Omnicanalidad, máxima prioridad estratégica para los retailers en los próximos 3 años
Así lo ven el 92 por ciento de los encuestados en un estudio, mientras que solo el 8 por ciento restante centrará su estrategia en la tienda física.
Retail Forum 2018, el evento de referencia en el ámbito del retail, se celebrará este 21 de marzo en el Centro de Convenciones IFEMA de Madrid. Retail Forum concentra todo el conocimiento sobre retail de la mano de los mayores expertos del sector.
Como anticipo del programa de esa jornada, Retail Forum adelanta las conclusiones más relevantes de su 3º estudio de tendencias del sector retail en el horizonte 2020. En el estudio han participado 110 retailers, asistentes y ponentes de anteriores ediciones de Retail Forum.
Estrategia
El estudio se centra en las principales prioridades estratégicas para los expertos del retail. Así, para el 92% de los encuestados, la máxima prioridad estratégica de los retailers en los próximos tres años será la integración omnicanal, mientras que solo el 8% centrará su estrategia en la tienda física. Las prioridades para estos retailers centrados en su cliente ominicanal partirán de personalizar aún más el producto o servicio (58%); mejorar la experiencia del usuario digital (52%); identificar al cliente único (40%); mejorar la experiencia a través del móvil (35%) y facilitar la financiación y el pago (12%). Además, el 88% de los participantes en el estudio aboga por priorizar la presencia en marketplaces digitales.
En cuanto a la captación, fidelización y retención de clientes, el 38% opina que tendrá lugar mediante la mejora del branding a través de las comunidades e influencers, el 25% cree en la inversión en marketing local para generar tráfico en el punto de venta, el 20% apuesta por la presencia en plataformas ‘drive to store’ y el 17% por el aumento de alianzas con los marketplaces digitales.
Logística
Sobre cuáles son las prioridades logísticas para el eCommerce, el 65% considera que el cumplimiento de los plazos de entrega es lo más importante, mientras que el 61% sitúa en primer lugar la resolución eficaz de las incidencias. El 58% cree que lo prioritario es ofrecer varias opciones de entrega (incluyendo same day) y el 35% opina que una logística inversa eficiente es lo más importante. El 31% de los encuestados da prioridad a las entregas gratuitas.
Experiencia del cliente en tienda
Las previsiones para mejorar la experiencia del cliente en tienda sitúan en primer lugar el hecho de conseguir un equipo comprometido y motivado de vendedores, en opinión del 44% de los entrevistados. En segundo lugar, por eliminar tiempos de espera (kiosco autoservicio, gestión automática...), en opinión del 28%. Para el 16%, se trata de buscar la diferenciación en el diseño de interiores (decoración, mobiliario, iluminación...), para el 8%, de aumentar el número de vendedores hiperconectados y para el 4%, incorporar robots o virtual assistants.
La mitad de los entrevistados habla del impulso a la omnicanalidad como principal fórmula para atraer al cliente a la tienda. La generación de experiencias y vivencias únicas en tienda apunta como otra de las fórmulas más seguras para el 42% de los entrevistados, mientras que el 8% elige el fomento del concepto “temporary shopping”.
Como herramientas o tecnologías mediante las que mejorar la relación con el cliente, el 72% confía en el Big Data y/o Advanced Analytics, el 66% en el CRM; el 28% en el servicio wallet, financiación flexible y pago aplazado y el 19% en la inteligencia artificial y machine learning.
En lo que se refiere a las nuevas tecnologías que se incorporarán en tienda, el 55% confía en que serán los WiFi Analytics, el 45% los mapas de calor o el conteo de personas, el 41% da como respuesta las etiquetas electrónicas, el 27% el probador virtual, el 25% la gestión automática de efectivo y el 11% la entrance security.
Por último, una amplia mayoría, el 89% de los entrevistados, cree que los pure players (los comercios de naturaleza exclusivamente online) no desaparecerán.
