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Avaya OneCloud CCaaS lleva Big Data al Contact Center con IA

Avaya OneCloud CCaaS lleva Big Data al Contact Center con IA

Los datos y las analíticas están cambiando para siempre la forma de acercarse al cliente.

Empresas de todo el mundo invierten cifras millonarias en análisis de big data. Gigantes como Amazon o Netflix utilizan estos análisis para conocer de forma inmediata a sus usuarios.

Avaya OneCloud CCaaS potencia el big data en el Contact Center

Las conversaciones contienen una gran cantidad de información. La traducción en tiempo real, impulsada por la IA, puede transcribir automáticamente las interacciones de voz en resultados procesables para ayudar a crear experiencias que importan. En este sentido, CCaaS permite:

•    Capturar y analizar instantáneamente las conversaciones, transcribir las palabras habladas y leer entre líneas para detectar el sentimiento del cliente y del agente a medida que se desarrolla la conversación.

•    Identificar las medidas que contribuyen a mejorar la experiencia del cliente, iniciando acciones al instante.

•    Sacar a la luz automáticamente la inteligencia de las llamadas grabadas. Los análisis identifican, agrupan y organizan las palabras y frases habladas en "temas" para ayudar a revelar tendencias y áreas de oportunidad o preocupación.

Los datos correctos impulsan las decisiones inteligentes

Con Avaya OneCloud CCaaS una organización puede equipar a sus clientes con mejores herramientas de autoayuda, mientras que los empleados obtienen documentos de conocimiento contextual del usuario para poder aumentar su satisfacción.

La tecnología IA de Avaya permite acceder a varias fuentes de datos empresariales a la vez para proporcionar a los empleados las respuestas que necesitan cuando las necesitan en el contexto de la experiencia de servicio. Esto aumenta la probabilidad de resolver una consulta en un primer contacto.

Informes históricos y supervisión en directo con CCaaS

La dirección de la empresa puede ayudar a los supervisores a promover una experiencia del cliente más consistente y fiable, escuchando llamadas en tiempo real y uniéndose a la conversación cuando sea necesario.

La organización también puede obtener una visión general de lo que está ocurriendo en sus centros de atención al cliente o contacto a lo largo del tiempo, con informes históricos detallados.

Esta información se puede utilizar para identificar más rápidamente las tendencias emergentes o los puntos débiles clave y encontrar soluciones viables.

"La Inteligencia Artificial (IA), puesta en marcha durante todo el recorrido de clientes y empleados son esenciales para poder ayudar a tomar decisiones inteligentes basadas en datos y poder anticipar futuras necesidades. En Avaya somos conscientes de ello y contamos con una tecnología capaz de alcanzar estos objetivos", ha dicho Marcello Scanavacca, Consulting Sales Engineering de Avaya España.


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