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Digitalización y fidelización en la nueva normalidad

Digitalización y fidelización en la nueva normalidad

El 25 por ciento de consumidores cree que la fidelización será más relevante en la nueva normalidad.

Un cuarto de los consumidores usuarios de programas de fidelización cree que estos cobrarán mayor relevancia en esta nueva etapa, según el estudio ‘Tendencias en fidelización en la Nueva Normalidad’, elaborado por la compañía experta en fidelización Inloyalty. Asimismo, para el 47% de los encuestados dichos programas jugaron un papel importante en su relación con las marcas durante el confinamiento.

En este sentido, los programas de fidelización se confirman como una gran oportunidad durante la nueva normalidad, ya que, durante la crisis del coronavirus, estos ayudaron a que el 39% de los consumidores pudieran estar en contacto con marcas que no podían consumir, mientras que para el 31% contribuyeron a no olvidar sus marcas favoritas. También estos favorecieron para el 30% de los usuarios el consumo de marcas que cuentan con algún programa de fidelización.

Así, durante los próximos meses, los consumidores valorarán más aún que las marcas cuenten con uno de estos programas, con especial atención en la flexibilidad y en la capacidad de adaptación a las circunstancias. De esta forma, algunas de las claves en este contexto serán las entregas a domicilio, la maximización de los beneficios del programa o la capacidad de generar y consumir puntos con servicios digitales. A esto hay que sumar que la información sobre cómo maximizar estos beneficios cobrará especial relevancia para los consumidores.

En el camino de la digitalización

Con el nuevo escenario, los programas de fidelización han de adaptarse a los diferentes cambios que piden los consumidores. Así, un 44% de los encuestados demanda flexibilidad para adaptarse a las circunstancias, mientras que un 38% considera importante que las marcas cuenten con un programa de fidelización.

Tal y como asegura el estudio, los usuarios de programas de fidelización hacen hincapié en la digitalización de los mismos, con un 29% que muestra preferencia por acumular incentivos con compras digitales, seguido de un 26% que pide más incentivos al consumo digital; más comercio y servicios digitales para acumular incentivos (19%); mejorar la web/app (17%), e integrar la tarjeta de fidelización en el pago online (15%).

Aun así, estas preferencias cambian según el segmento de consumidores al que se pregunte. Para los jóvenes, la digitalización es uno de los factores más importantes, mientras que, para las personas de mediana edad, los usuarios funcionales y enfocados en beneficios es más importante poder maximizar la rentabilidad de los programas de fidelización, apostando por las tiendas de proximidad, aunque también con su integración en el pago online.

Concretamente, para el 33% cobra especial relevancia la entrega a domicilio, seguido del aumento del beneficio conseguido (31%); más comercios de proximidad (19%); disponibilidad de marcas en situaciones de limitación (16%); presencia de marcas relevantes (14%); integrar la tarjeta de fidelización en el pago en tienda física (13%); integrarla en el wallet del móvil (11%), e incentivos relacionados con la salud y la prevención (10%).


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