La revolución de la inteligencia artificial en los autoservicios
La atención al cliente está viviendo otro de los grandes cambios que ha traído la inteligencia artificial.
Búsquedas o devoluciones de productos, restablecimiento de contraseñas, verificación de saldos, programación de citas médicas o cambio reservas de vuelos son algunas de las funciones de autoservicio que ofrecen todo tipo de empresas a través de agentes virtuales, chats y sistemas de voz interactiva.
Según los datos de Sprinklr, la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM) para empresas modernas, los clientes ya gestionan en torno al 85% de las interacciones sin intervención humana.
“Ofrecer opciones de autoservicio se ha convertido en una prioridad para empresas de cualquier tamaño y sector al responder a la triple demanda de los clientes: velocidad, eficiencia y precisión. Cuando se implementa de manera eficaz, optimiza la experiencia del cliente, refuerza la fidelidad y reduce significativamente el riesgo de abandono”, apunta Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr Iberia.
Bases de conocimiento
Aprovechando tecnologías como chatbots y sistemas IVR junto a bases de conocimiento integrales, la automatización del autoservicio permite a los clientes resolver problemas o acceder a la información en tiempo real sin necesidad de interactuar con un agente humano.
Sin embargo, casi uno de cada cuarto consumidores (el 37%) consultados por Gartner consideran que los portales de conocimiento de marca son difíciles de navegar; prefieren utilizar el teléfono y hablar con un agente en lugar de buscar la información.
La IA avanzada ayuda a superar este reto generando repositorios completos de preguntas frecuentes, tutoriales y guías de resolución de problemas. Las capacidades de procesamiento del lenguaje natural permiten que chatbots y asistentes virtuales comprendan y respondan a las consultas de los clientes de forma conversacional, sugiriendo soluciones de forma proactiva en función de los patrones de consulta.
“Además, para crear una experiencia de automatización de autoservicio fluida, es necesario centrarse en otros componentes fundamentales, como una interfaz de usuario intuitiva, actualizaciones de contenido dinámicas y acceso a través de todas las plataformas, desde sitios web hasta aplicaciones móviles y sistemas IVR”, continúa el responsable de la compañía.
Soporte omnicanal y personalización
De hecho, la verdadera fortaleza de la automatización del autoservicio reside en su capacidad de integrarse sin problemas con todos los canales de atención al cliente, cambiando sin esfuerzo entre herramientas automatizadas y soporte en vivo y manteniendo el contexto.
Los clientes también esperan un servicio personalizado que se adapte a sus necesidades y preferencias particulares. Las soluciones de autoservicio modernas, impulsadas por la IA y el aprendizaje automático, analizan las interacciones pasadas con los clientes para personalizar la experiencia de soporte.
Como concluye Alcedo, “los chatbots y sistemas IVR adaptan dinámicamente las respuestas, sugieren soluciones relevantes y recuerdan las preferencias de interacciones anteriores en todos los canales de comunicación. Este toque personalizado mejora la satisfacción del cliente y fortalece la relación con la marca”.
