Cómo elegir al socio tecnológico adecuado en la transformación de la experiencia del cliente
Cinco aspectos básicos que indican la relevancia de implementar tecnologías innovadoras.
Sprinklr, plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM) para empresas modernas, ha analizado en un estudio reciente los cinco factores cruciales que los líderes empresariales deben tener en cuenta a la hora de seleccionar un socio tecnológico que realmente les ayude a mejorar su experiencia del cliente.
Estas claves se recopilan en el nuevo Informe de la consultora IDC: AI Everywhere drives intelligent experiences for the contact center and marketing functions y subrayan la importancia de adoptar tecnologías innovadoras y colaborativas que se integren a la perfección en el desarrollo de negocio y en la atención al cliente. Según el informe, la clave para una transformación exitosa radica en la elección de un socio que no solo ofrezca soluciones de última generación, sino que también comparta una visión alineada con los objetivos estratégicos de la organización.
No obstante, si tenemos en cuenta las tecnologías de última generación el camino hacia una atención al cliente impulsada por la IA no está exento de dificultades. Dos de los mayores retos que las empresas han señalado en el informe técnico son la falta de personal cualificado (aproximadamente faltaría un 45% más de personal tanto en marketing como en Contact Centers) seguido del alto coste de implantar la inteligencia artificial.
Es comprensible que estos sean los mayores obstáculos pues, hasta ahora, las compañías han realizado un gran esfuerzo para contratar, formar y actualizar a su personal en su transición hacia el uso de canales digitales y tecnologías basadas en la nube. Después de haber invertido mucho en la actualización de su estructura tecnológica, ahora tienen que adoptar una tecnología totalmente nueva en Inteligencia Artificial Generativa que conlleva riesgos potenciales de inexactitud de los resultados y problemas de seguridad de los datos, entre otros.
Según el citado estudio, los criterios fundamentales para la elección de los mejores socios tecnológicos son los siguientes:
1. Mantener bajos los costes de implantación: Uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas es el coste asociado a la implantación de nuevas tecnologías. El estudio subraya que los proveedores que pueden gestionar los costes de implantación y ofrecer valor suelen ser vistos con mejores ojos. Al seleccionar un socio tecnológico, es crucial entender su estructura de costes y cómo se alinea con su presupuesto.
2. Optar por soluciones específicas del sector adaptadas a las necesidades propias: En la búsqueda de la mejora de la experiencia del cliente, las soluciones universales rara vez funcionan. Las empresas necesitan partners tecnológicos que ofrezcan soluciones específicas del sector para abordar sus retos particulares. Según el informe, las ofertas a medida permiten una mejor adopción y escalabilidad, lo que las convierte en un factor crítico en su proceso de toma de decisiones.
3. Abordar la brecha de habilidades, construir un puente hacia el éxito: El rápido ritmo de evolución de la IA ha creado una importante brecha de habilidades en muchas organizaciones. El documento de IDC hace hincapié en la importancia de elegir proveedores que puedan aliviar estos desafíos de habilidades. Un socio tecnológico no solo debe proporcionar las herramientas, sino también la formación y el apoyo necesario para maximizar su potencial.
4. Buscar modelos de precios flexibles para alinear los costes con los resultados: Los modelos tradicionales de fijación de precios a menudo se quedan cortos a la hora de alinear el coste de las inversiones en tecnología con los resultados empresariales deseados. Como se señala en el informe, los modelos de precios flexibles, como los precios basados en resultados, crean un intercambio de valor más equitativo entre los proveedores y sus clientes.
5. Garantizar la seguridad de los datos y el cumplimiento, salvaguardando la confianza: La seguridad de los datos y el cumplimiento normativo no son negociables a la hora de seleccionar un socio tecnológico. Las empresas deben dar prioridad a los proveedores que demuestren medidas de seguridad sólidas y un compromiso con el cumplimiento, tal y como se indica en el libro blanco. Esto incluye el cifrado de los datos de los clientes, controles de acceso basados en funciones y políticas de privacidad exhaustivas.
En palabras de Luis Miguel Alcedo, Country Manager para Sprinklr Iberia, “Elegir al socio tecnológico adecuado es un paso fundamental en la transformación de la CX. El objetivo no es sólo adoptar tecnología de vanguardia, sino aprovecharla de forma que ofrezca un valor tangible e impulse resultados significativos para las empresas. Con el socio adecuado, se puede navegar por las complejidades de la adopción de la IA con facilidad y crear una experiencia de cliente que realmente diferencie a las compañías”.
