Preferencia por la experiencia digital frente a la analógica
La entrada de las tecnologías digitales en la experiencia personal de la gente lleva desarrollándose desde hace mucho tiempo, si bien a distintas velocidades según el sector.
En el consumo de servicios está alcanzando un nivel de preferencia que se acerca cada vez más a toda la población.
Onfido, empresa perteneciente a Entrust, anuncia los resultados de su Informe de Expectativas de los Consumidores del Digital Identity Report, en el que se analiza la creciente preferencia de los encuestados por los servicios digitales, tanto online como presenciales, y otros aspectos no negociables relacionados con la experiencia del usuario.
La encuesta revela que los usuarios tienen un gran interés por los servicios digitales, y el 81% afirma acceder a ellos diariamente. En concreto, más de 8 de cada 10 encuestados (82%) acceden a servicios bancarios online siempre o casi siempre. Sin embargo, en el último año, algunos se han visto impedidos de hacerlo, ya que más de 1 de cada 4 clientes de banca (26%) no ha podido acceder a los servicios online, cifra que duplica la de cualquier otro sector.
El aumento de usuarios de banca digital no se limita a la prestación de servicios online. La encuesta destaca las ventajas que ofrece la banca digital frente a la banca presencial. De hecho, 8 de cada 10 usuarios están a favor de los procesos digitales que agilicen los servicios presenciales y los tiempos de espera.
Preferencia de servicios digitales frente a servicios presenciales
Durante la pandemia de la COVID-19, las restricciones físicas obligaron a muchas empresas a atender a los usuarios a través de Internet y, a su vez, los usuarios se han acostumbrado a los entornos digitales. Este fenómeno es especialmente notable a la hora de abrir nuevas cuentas. En todos los sectores, los usuarios se dividen a partes iguales entre la creación de cuentas a través de una aplicación (40%) y la creación de cuentas online (40%). Pero sectores como el de inversión y comercio (46%), el de juegos (44%) y el bancario (42%) lideran el uso de las aplicaciones.
Los usuarios finales tienden a favorecer la opción digital cuando se trata de abrir una cuenta bancaria, gestionar inversiones o hacer transferencias. Sin embargo, para los servicios que pueden implicar decisiones más meditadas o asesoramiento financiero, como préstamos e hipotecas, los usuarios se inclinan más por una experiencia presencial que por los servicios online. Así, 2 de cada 5 (44%) afirman preferir una experiencia presencial al contratar plataformas crediticias.
Ahora bien, existe una tercera preferencia por parte de los usuarios finales: los servicios presenciales mejorados mediante procesos digitales. El estudio indica que los usuarios están utilizando procesos digitales para agilizar los servicios en diversos sectores, por ejemplo, para evitar esperas al registrarse en un hotel (82%) o alquilar un coche (76%). Para aumentar la satisfacción de los usuarios, los bancos y otras entidades financieras deberán responder a estas expectativas más amplias de fluidez y eliminar los aspectos que puedan suponer una molestia, como las esperas demasiado largas.
Expectativas digitales de los usuarios y aspectos no negociables
A pesar de la gran demanda por los accesos digitales, las empresas aún tienen un gran margen de mejora en la incorporación de clientes. En los distintos sectores, más de 1 de cada 5 consumidores (22%) abandonó el proceso de registro de una nueva cuenta durante el año pasado debido a que tardaba demasiado (37%) o era demasiado confuso (35%). La rapidez y la comodidad no son negociables para las generaciones más jóvenes, ya que casi 1 de cada 3 (31%) jóvenes de entre 18 y 24 años abandona un proceso de registro por ser demasiado lento (44%).
El 77% de las personas que se han registrado para abrir una nueva cuenta en los últimos 12 meses lo han hecho a través de canales digitales, como una app o un sitio web, por lo que las empresas no pueden permitirse perder clientes a causa de la experiencia online y arriesgarse a perder nuevos clientes.
La encuesta demuestra que la verificación remota ha cambiado el panorama de los procesos de contratación y es la opción favorita de los usuarios para verificar su identidad cuando se suscriben a servicios digitales. Los usuarios consideran que la verificación de identidad digital es segura (81%) y cómoda (88%), lo que indica que la seguridad y la facilidad pueden, y deben, ir de la mano.
"La nueva era de acceso digital ha llegado, una era que ofrece experiencias de usuario final más sencillas y seguras, a la vez que proporciona oportunidades de ingresos adicionales para las empresas", afirma Tony Ball, President of Payment & Identity de Entrust.
