Banca, tecnología y personas
La digitalización de la banca se ha convertido en un objetivo clave para mejorar la experiencia con el cliente; agilizar los servicios y evolucionar un sector que se había resistido a su transformación tecnológica y digital.
Según el Observatorio de la Digitalización Financiera Funcas, en enero de 2021 sólo el 28% de los bancos contaba con más del 60% de sus clientes en un entorno digitalizado. Este año, debido a la crisis generada por la Covid-19 y la tendencia que ya estaba experimentando el sector, más de la mitad de los bancos cuentan con ese porcentaje de clientes en sus aplicaciones digitales.
La tecnología se ha convertido en el catalizador vehicular de esta 'transformación digital forzosa' que han sufrido la mayoría de las empresas españolas durante el pasado año. La digitalización ha pasado de asignatura pendiente a asignatura de obligado cumplimiento. Sin la tecnología el proceso digital no sería posible y es por ello que las empresas deben apostar por la innovación como uno de los pilares básicos de la estrategia empresarial.
Para analizar la transformación digital, la innovación y el uso de las nuevas tecnologías en el sector bancario, así como la experiencia del cliente en las nuevas plataformas online, en un año marcado por la pandemia, se celebró el encuentro Human Banking, la tecnología al servicio de las personas. La jornada contó con la participación de expertos de primer nivel en el sector procedentes de empresas como Redis Labs, Bizum, Pago FX, ING e Ibercaja. La mesa redonda fue moderada por el periodista Alberto Iglesias Fraga, subdirector D+I en El Español.
Tecnología al servicio de las personas
Hugo Álvarez Rodríguez, Country Manager en Redis Labs, considera que los pilares que sustentan la transformación digital son la experiencia del cliente, los procesos internos que tienen que afrontar las empresas ante los nuevos retos y la capacidad de adaptación a los nuevos modelos de negocio. Además, recalca que "la tecnología no debe cambiar, sino mejorar la experiencia con el cliente para hacerla muy similar a las oficinas convencionales".
En este sentido, coincide el COO & CIO en ING España & Portugal, Enrique Ávila Gómez, en que "si tienes presente al cliente en todo lo que haces e intentas mejorar cada día aprovechando la tecnología, conseguiremos estar donde el cliente quiere". Ha subrayado que "el elemento importante es la personalización, el cliente tiene que pensar que hablas con él". Ávila ha afirmado que desde ING han percibido una serie de cambios causados por la pandemia: una reducción sustancial en la retirada de dinero en efectivo en los cajeros, una disminución de las operaciones en la web y un incremento de las mismas en la aplicación móvil. "El pago con el móvil se ha disparado", concluye.
Digitalización humana
La digitalización de la banca no sólo responde a los hábitos digitales por parte de los jóvenes. El jefe de Estrategia e Innovación en Ibercaja, Víctor Royo Escosa, percibe un incremento de la digitalización en personas de edad más avanzada. Royo ha destacado que la transformación digital del sector sólo será exitosa si se humaniza: "Conseguir los mismos niveles de venta sin tener a alguien detrás de manera física es muy complicado. La mejor forma de conseguirlo es unir la relación humana con los canales digitales".
La humanización de la banca y la personalización de los servicios es uno de los desafíos más importantes para Susana Delgado, COO en Pago FX by Santander, quien ha destacado la necesidad de "encontrar un ser humano dentro de la app". Considera que "el uso del Big Data es fundamental en los métodos de pago" y que la inteligencia artificial y el machine learning son herramientas indispensables para automatizar la detección de comportamientos sospechosos mediante modelos predictivos. Además, ha subrayado que las fintech deben basarse en ofrecer productos sencillos a un bajo precio garantizando la seguridad del usuario.
Ángel Nigorra, director general de Bizum, afirma que la clave de su empresa ha consistido en ofrecer un producto que ha respondido a las demandas de inmediatez por parte de los clientes, con el objetivo de asentar la expresión "hazme un bizum" como una acción cotidiana. Asimismo, ha destacada que a la confianza del usuario deber acompañarla la seguridad y la eficiencia de las aplicaciones.
Todos ellos han coincidido en que las herramientas que permitan automatizar los procesos digitales sin despersonalizarlos serán clave para el futuro de la banca digital. Por otro lado, la digitalización del sector ha permitido una democratización de los productos financieros, más asequibles y flexibles, y agilizar los procesos y tramitaciones de los clientes.
