El factor humano, clave para fidelizar y ofrecer experiencias de valor
La transformación digital está avanzando a pasos agigantados como respuesta a los cambios en el proceso de compra y el comportamiento de los consumidores.
Las empresas han respondido replanteando sus estrategias e incorporando progresivamente nuevas metodologías para construir relaciones de confianza más duraderas con sus clientes. En este contexto, la optimización de datos y la personalización son algunos de los factores clave para crear mensajes con sentido y potenciar la fidelización.
El Think Tank celebrado en Barcelona "Fidelización y engagement: el crecimiento en entornos consumer-first" ha sido el lugar de debate para temas como la importancia de incluir el factor humano en la estrategia digital situando al cliente en el centro para crear experiencias únicas. El encuentro estuvo dirigido por la plataforma de marketing relacional, Selligent Marketing Cloud con su Responsable en España Rafa Romero y organizado por DIR&GE.
Aprovechar los datos para conocer al consumidor
Para poder obtener información relevante y datos útiles sobre los clientes, el primer paso es agregar valor, crear acciones que les inviten a facilitarnos sus datos. La empatía se ha convertido en un requisito como indica Xavier Roma, Director de Marketing de Grup Ametller Origen, "queremos saber quién es el cliente, qué hace, qué gustos tiene. pero primero deberíamos pensar qué puede motivarle a darnos su información personal, qué le ofrecemos a cambio. Es importante ofrecerle un valor añadido para que nos facilite sus datos, como promociones personalizadas que vayan ligadas a lo que suele comprar".
La recopilación de datos es algo que cualquier empresa puede hacer, pero obtener conocimiento sobre los consumidores es lo que marca la diferencia de una comunicación efectiva. "Los datos que obtenemos varían en función de la zona donde compre cada cliente y la clave está en analizar esa información y desarrollar estrategias personalizadas adecuadas para cada consumidor", explica Joan Garcia, CIO-CTO de Equivalenza.
Segmentación: contar personas, no algoritmos
Rafa Romero, Responsable en España de Selligent Marketing Cloud apunta que "la microsegmentación no tiene sentido si no se personaliza. El rol de las personas ha cambiado y el dependiente ya no se limita únicamente a cobrar un artículo, debe hacer también de asesor, recomendar un producto u otro y crear un vínculo con el cliente. El reto de las marcas es conseguir que el ecommerce siga siendo humano y la relación no sea solo digital, es decir, que lo bueno del off(line) pase al on".
La personalización no debe entenderse como un conjunto de algoritmos, sino como personas con gustos y preferencias distintos. Aprovechar la tecnología disponible y potenciar el factor humano es el tándem para una buena fidelización y engagement. Nuria Alcalá, Ecommerce Manager de Yerse, considera que "la segmentación es positiva a la hora de iniciar un negocio para buscar el nicho de mercado, pero luego adquiere importancia personalizar la comunicación según el contexto, adaptar el mensaje, el storytelling, etc."
Ofrecer experiencias omnicanal cautivadoras
Disponer de una gestión de datos eficiente es un requisito para personalizar nuestros mensajes. Aprovechar todos los canales es otro factor imprescindible que facilita la generación de experiencias que atraigan a los consumidores. "Las estrategias onmicanal necesitan sistemas que favorezcan el intercambio de información, es decir, bases de datos integradas para unificar las estrategias online y offline y descubrir cómo podemos mejorar la experiencia del cliente", explica Gabriela Hernández, Responsable de Cliente de Party Fiesta.
La tecnología debe ayudar a las empresas a proporcionar valor añadido a sus clientes, ya que muchos buscan cosas diferentes según el canal al que recurren. Ahora que podemos saber en todo momento qué promociones ha recibido un determinado consumidor los equipos de marketing pueden centrarse en la parte más emocional y así ofrecerle una experiencia única.
