El 54 por ciento de los consumidores invertiría más dinero para mejorar los servicios de atención al cliente

En muchas ocasiones recibimos un servicio de atención al cliente insuficiente por parte de proveedores de tecnología, telecomunicaciones y medios. ¿Cuántas veces nos hemos frustrado porque no encontramos la forma de solucionar nuestro problema ni en la web de la empresa ni llamando al centro de atención al cliente?

Según los resultados del estudio ‘The State of Customer Service 2015’ de Xerox, más de la mitad de los consumidores (54%) afirma que estarían dispuestos a pagar más para mejorar esos servicios de atención al cliente, lo que supone una importante oportunidad para aquellas marcas que quieren centrarse en su negocio y conseguir el éxito empresarial.

“Muchos consumidores están dispuestos a pagar más por un mejor servicio de atención al cliente, por lo que las organizaciones tienen que llevar a cabo la inversión necesaria para asegurarse de que esto funciona mejor”, explica Nancy Collins, presidenta de Tecnología, Telecomunicaciones y Medios de Xerox. “Proporcionar el servicio personalizado que muchos desean y asegurar que sus datos se tratan de forma segura es un reto constante. Por eso vemos una gran oportunidad para que las empresas se diferencien con herramientas innovadoras como la analítica, la automatización y la inteligencia artificial, para mejorar los modelos de atención al cliente tradicionales”.

El estudio también manifiesta que los consumidores tienen que tratar a diario con entre ocho y diez proveedores de tecnología, telecomunicaciones y medios de forma simultánea, y el 90% siente que éstas no entienden sus necesidades. Además, casi la mitad de los usuarios prefieren mantener un contacto digital con estas empresas,  y un 56% de los encuestados están de acuerdo con el uso de métodos alternativos de comunicación digital, un porcentaje que aumenta hasta el 72% entre aquellos consumidores de entre 16 y 20 años.

“Sabemos que la satisfacción de los consumidores es un buen indicador de su fidelidad”, continúa Collins. “Ya sea a través de agentes con más experiencia, tiempos de espera más cortos o una experiencia omnicanal fluida, las empresas tienen una clara oportunidad de utilizar mejor la tecnología para aumentar la confianza y tratar a cada consumidor de forma más personalizada”.

Otros resultados destacables de este estudio incluyen:

• El 51% de los encuestados espera que para 2025 realizan sus compras a través de una única marca, lo que supone una gran oportunidad para que las empresas de estos sectores se posicionen en el centro de las necesidades de sus clientes.

• Un 31% reconoce que no quiere ningún tipo de personalización, y de hecho, una de cada dos personas mayores de 50 no está de acuerdo con el uso que las empresas hacen de sus datos personales.

• El 37,7% prefiere resolver cualquier problema en la tienda y cara a cara, mientras que el call center es la elección preferida por el 25%.

El estudio se realizó a través de más de 6.000 encuestas a consumidores de Francia, Alemania, Holanda, Reino Unido y EEUU.