Medir el valor del tiempo de vida del cliente, clave para marcar el camino del éxito en la economía digital
Avaya ha distribuido un nuevo estudio y una calculadora, desarrollada junto con la empresa de análisis Frost & Sullivan, para ayudar a las compañías a determinar cómo están ejecutando la prioridad máxima en su transformación digital: la mejora del customer engagement.
El estudio, centrado en el valor del tiempo de vida del cliente (Customer Lifetime Value - CLV), identifica cualidades que diferencian una empresa de otra, y sobre cómo el customer engagement puede ser influido gracias a una mezcla de orientación empresarial, gestión de recursos y tecnología.
Con las inversiones en iniciativas de transformación digital marcando la totalidad del gasto en TI en algunas industrias, es crítico que las empresas que estén preocupadas en saber si las inversiones que están realizando estén teniendo efecto en los objetivos marcados. Unilateralmente, el 80% de las compañías que se encuentran en cualquier momento de su transformación digital citan la mejora del customer engagement como una prioridad. La medición del CLV puede ayudar a las empresas a mantenerse en el camino hacia el éxito desde el momento que el estudio muestra como las compañías que se preocupan del seguimiento del CLV, significativamente mejoran su rendimiento frente a otras en términos de rentabilidad y crecimiento.
Customer Lifetime Value (CLV) es el valor presente de todos los flujos de caja atribuidos a una relación con un cliente. Incluye tanto la suma de lo que el cliente puede llegar a gastar, los gastos necesarios para conseguir un nuevo cliente o los ahorros generados por la retención de un cliente, la inclinación de un cliente de recomendar la empresa a otros y el coste de su lealtad. Frente a las iniciativas de transformación digital, medir el CLV ayuda a las empresas a ver cómo todas las decisiones y acciones están interrelacionadas y promueven una mirada a largo plazo de la relación con el cliente, en lugar de impactos a corto plazo medidos trimestralmente.
La medición del CLV es, sin embargo, un reto para muchos, entre los que se encuentran aquellos que a menudo se preguntan si están disponiendo de una imagen exacta. Entre los retos que se puedan citar tenemos: entender qué es lo que estamos midiendo, datos incompletos, sobre esfuerzos derrochados en la medición, sistemas desarticulados. La calculadora de CLV ayuda a las empresas a ir a través de áreas y preguntas que puedan ayudarles a entender qué y cómo se mide.
El estudio también desvela cómo y dónde el CLV puede influir. Las empresas con un CLV exitoso asignan la máxima prioridad en la experiencia del cliente y en la arca y ven al centro de contacto como el epicentro de la gestión del customer experience y de la responsabilidad de la lealtad a largo plazo. La gestión de la experiencia del cliente lleva a un mayor customer engagement y valor del tiempo de vida del cliente porque ayuda a mejorar la satisfacción del cliente para incrementar el potencial de unos mayores ingresos, apoyo a la marca y mayor duración en la relación, al mismo tiempo que reduce los costes de captación de clientes y de apoyo. Los centros de contacto y la tecnología que utilizan son claves para el éxito al activar tres elementos claves en un CLV óptimo, tal y como se indica en el estudio: un experiencia de cliente omnicanal; el apoyo del equipo de engagement en toda la empresa y el acceso a una información utilizable en todos los niveles apropiados.
Las soluciones Avaya Customer Engagement y los servicios profesionales de Avaya, permiten a las compañías optimizar la experiencia del cliente gracias a a una cartera completa de tecnologías de centro de contacto y de servicios de consultoría.
“Para mejorar el customer engagement se debe trabajar en toda la organización. El valor del tiempo de la vida del cliente refleja cómo de bien se ha entendido este concepto y si se están tomando los pasos correctos", asegura Laurent Philonenko, vicepresidente senior y CTO, Avaya. "Las cada vez más importantes inversiones en estrategias de transformación digital hacen que sea más crítico para las empresas el poder calcular el resultado de sus esfuerzos para determinar si están en el camino hacia el éxito”.
"Actualmente las empresas necesitan mantener el ritmo que marca el nuevo tipo de cliente, y esto tiene mucho que ver con la transformación digital. La Generación Y está liderando el camino hacia un mundo digital y a una nueva forma de gasto; la aparición de nuevos canales incluye tanto las redes sociales, la movilidad como el video automatizado o las soluciones de autoservicio", manifiesta por su parte Stephen Loynd, director del Programa Global, Frost & Sullivan. "Para las empresas, asumir este concepto de CLV sugiere que todas las decisiones y acciones de la organización son secuenciales cuando llegan desde el cliente, y es significativo que los usuarios con un CLV mayor cuenten con más capacidades eficientes muticanal así como capacidades de optimización de contacto. Pero el reto para muchas organizaciones es llegar a cuantificar el valor del customer engagement y así poder determinar la mezcla adecuada de estrategia, gente, procesos, cultura y tecnología para asegurarse alcanzar un máximo valor del tiempo de vida del cliente”.
