Las aplicaciones móviles irrumpen con fuerza en los servicios de atención al cliente
Si la tecnología supuso una revolución, las aplicaciones para móviles representan un cambio cultural en todo el mundo. En este sentido, tal y como recomienda Altitude Software, proveedor global de soluciones dirigidas a mejorar la experiencia del cliente, las empresas tienen que admitir estas herramientas e integrarlas en sus canales para interaccionar con sus clientes.
Según IDC, en 2014 los smartphones habían crecido hasta el punto de representar el 73,4% del total de dispositivos conectados vendidos, las tablets también aumentaron al 12,5%, mientras que los PC descienden al 16,8 %. Sin embargo, pese a la evidencia de estos datos, muchas empresas todavía no están priorizando el servicio y la experiencia del cliente móvil. La falta de inversión está generando un servicio flojo de atención y al mismo tiempo daña el compromiso con el consumidor.
En este contexto, Altitude Software ha presentado el White Paper ´Aplicaciones móviles: Los defensores de cambio para la experiencia del cliente´, donde esboza los casos de negocios de aplicaciones móviles con las mejores prácticas y estadísticas para industrias como la salud, seguros y servicios públicos. Asimismo, pretende ayudar a las empresas a comprender los retos y beneficios de la implementación de soluciones móviles integradas con el centro de contacto.
“Estamos experimentando un cambio importante hacia la conectividad móvil permanente, lo que supone un reto para las compañías en cuanto a su forma de hacer negocios y comunicarse con los usuarios. Un servicio mediocre de atención al cliente a través del móvil puede poner en peligro la relación actual y futura con el consumidor. Por este motivo, todas las empresas son conscientes del valor de la movilidad en cuanto al servicio de atención al cliente y se esfuerzan realmente para admitirla”, señala David Romero, CMO de Altitude Software.
Según los datos que arroja el estudio de Nuance4, el 45% de los clientes prefieren utilizar aplicaciones móviles para ponerse en contacto con los proveedores de servicios de atención al cliente porque considera que es más cómodo. De ellos, el 40% valorar una disponibilidad permanente y no desea esperar para obtener ayuda. Por tanto, en términos de movilidad y eficacia, la disponibilidad de las aplicaciones de servicio de atención al cliente afecta de forma significativa a la marca.
Las aplicaciones para móviles de contact center aportan una visión completa sobre los clientes. Permite combinar el contexto físico con la inteligencia digital. De este modo se presta un servicio directo, añade valor y reduce el coste empresarial de la compañía, de los procesos de flujo de trabajo y de las aplicaciones empresariales. No obstante, la interacción con los clientes mediante estas apps requiere una profunda modificación en la prestación de servicios y en los activos tecnológicos. En definitiva, es necesario un cambio en el modelo de negocio de la empresa.
