La omnicanalidad en el sector público
En el nuevo contexto post pandémico las administraciones públicas se han convertido en uno de los motores principales de la transformación digital.
Potenciar la omnicanalidad implantando nuevos canales de comunicación que permitan formas de relación alternativas con los ciudadanos es uno de los grandes objetivos de la administración pública para 2025. Según revela Infobip, compañía internacional de comunicaciones omnicanal en la nube, las áreas de mejora son la usabilidad y disponibilidad móvil de los servicios públicos digitales y el despliegue de facilitadores como la identificación electrónica online.
España es uno de los países mejor posicionados en el desarrollo de servicios públicos digitales ocupando el segundo puesto según el Digital Economy and Society Index (DESI) de 2020. No obstante, los objetivos para 2030 de la Unión Europea son que el 100% de los servicios públicos estén disponibles en los canales online para los ciudadanos y para las empresas, que el 100% de los ciudadanos europeos puedan acceder a sus registros médicos online y que al menos un 80% utilice una solución de identificación digital.
Así las cosas, el uso de canales digitales para la interacción con los ciudadanos y empresas se erige como prioritario. Por ello, la automatización de procesos cobra cada vez más importancia dentro del porcentaje de gasto del sector público. Según el “Informe Retos y Prioridades del Sector Público en España ante la llegada de los Fondos Next Generation EU”, desarrollado por IDC Research España, el 18,4% de la muestra invertirá entre el 25 y el 50% en esta partida. Además, la Empresa Pública (22,6%) y la Administración Regional (21,2%) son los principales impulsores de iniciativas y proyectos de automatización de procesos.
Nuevos canales de comunicación con la Administración
Para conseguir estos objetivos es clave que entren en juego nuevos canales de comunicación como WhatsApp, Telegram o las redes sociales que complementen los tradicionales como el teléfono, el correo electrónico o el SMS. El Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025 ya tiene todo esto en su agenda con el objetivo de mejorar la experiencia del ciudadano. La omnicanalidad está especialmente indicada para el envío de comunicaciones; solicitudes de ayudas, subvenciones o información; envío de mensajes de voz a teléfonos fijos de ciudadanos sin móvil; e incluso envío de video-recomendaciones e instrucciones a grupos de población de riesgo o telemedicina.
“Cualquiera de estas actividades puede ser realizada utilizando cualquier canal de comunicación (WhatsApp, SMS, Teléfono, Vídeo, Email, RCS, Live Chat, Telegram, Redes Sociales…) fácilmente desde nuestro móvil y gracias a la ayuda de un chatbot inteligente evitaremos largos tiempos de espera para ser atendidos”, explica Fernando García, responsable de Sector Público en Infobip Iberia. “Además, si necesitamos hablar con alguien, el agente que nos atiende tiene la información completa de todas nuestras interacciones, sin importar el canal utilizado, de modo que su ayuda será realmente omnicanal, eficaz y personalizada”.
Principales obstáculos a la omnicanalidad en el sector público
Los principales problemas con los que se encuentran las administraciones son entornos heterogéneos con diferentes proveedores para cada canal de comunicación, diferentes APIs y líneas de desarrollo en constante evolución y, sobre todo, diferentes configuraciones de seguridad para cada canal. A todo esto, se añade que dichos canales suelen ser objeto de diferentes concursos públicos, con diferentes proveedores y duraciones en el tiempo, no siempre coincidentes, lo que complica aún más su gestión y unificación en una estrategia omnicanal homogénea.
Finalmente, según Infobip, la seguridad y privacidad sigue siendo uno de los retos más importantes de la omnicanalidad no solo para la Administración, sino también para el sector privado.
