Se consolida el rendimiento de las estrategias digitales

La digitalizacón, que en 2020 fue no sólo una tabla de salvación sino incluso un impulso para el crecimiento, siguió aumentando los ingresos en 2021.

Durante 2021, las empresas españolas han avanzado en la consolidación de sus modelos digitales y sus inversiones se han materializado en los resultados que consiguen de sus activos digitales. El 82% de ellas ha aumentado los ingresos procedentes de los canales digitales por encima del 20%.

Incluso un 6% de estas compañías ha registrado un incremento de más del 80%, y un 30% ha conseguido un crecimiento superior al 50%. Un 33% de las compañías han conseguido un crecimiento superior al 20% de su facturación por este canal, mientras que un pequeño porcentaje del 13% ha registrado un aumento inferior al 20%.

Así se desprende del estudio “Prioridades Digitales 2022”, realizado a partir de los resultados de una encuesta que acaba de publicar Multiplica, consultora que diseña y ejecuta estrategias de digitalización. En ella han participado 136 empresas de diferentes sectores, principalmente de Retail/eCommerce, Servicios financieros, Seguros, Salud, Travel, Gran Consumo, Telecomunicaciones y Educación, de España, México y Sudamérica (Chile, Argentina, Colombia, Perú y Ecuador).

A nivel general, en el conjunto de los países en los que se realizó la encuesta, los datos indican que los buenos resultados que obtienen de sus canales digitales, animan a las empresas a seguir invirtiendo en sus estrategias digitales, y el presupuesto que la mayoría de las organizaciones destinarán a su hoja de ruta digital en 2022 es mucho mayor, si se compara con la etapa anterior a la irrupción de la pandemia. En este sentido, un 60% de las empresas que han participado en la encuesta están aumentando sus partidas presupuestarias para desarrollar su estrategia digital y un 20% afirma que se mantiene igual, mientras que sólo un reducido 7% reconoce que destinará menos dinero a este propósito.

En 2021, las áreas de mayor avance han sido la generación de tráfico hacia los canales digitales, el desarrollo de capacidades de analítica digital, las migraciones a cloud, la automatización de procesos, y la inversión en los canales de social media.

Principales áreas de inversión en 2022

El estudio de Multiplica incluye 17 prioridades digitales. De acuerdo con los resultados de la encuesta, el mayor énfasis para 2022 está en incrementar los ratios de conversión digital y conseguir un conocimiento más profundo de sus clientes a través de la adopción de soluciones de analítica. Ambas cuestiones son mencionadas por el 59% de las compañías que han participado en el informe.

A continuación, citan la puesta en marcha de campañas automatizadas de marketing (58%), mientras que un 52% colocan la personalización de la experiencia del cliente, la investigación en Customer Experience (CX) y el impulso de acciones en plataformas sociales en la lista de prioridades.

Las empresas también seguirán invirtiendo en el desarrollo de estrategias omnicanal (51%), en la implementación de inteligencia artificial en sus procesos y servicios (45%), y en lanzar nuevos productos digitales móviles (44%).

En los diez primeros puestos también figura como prioridad acelerar las estrategias para conseguir un “mindset data-driven”. Este es, según la investigación de Multiplica, un área de inversión para el 42% de las organizaciones, y a la vez un reto, porque este concepto va mucho más allá de conseguir datos o implementar una buena estrategia de analítica digital. “Generar una estrategia de datos clara orientada a ayudar a conocer a fondo al usuario desde lo cualitativo y cuantitativo y qué la estrategia esté alineada y contribuya en gran forma a los grandes objetivos de la empresa es la clave para que éstas empiecen a tomar decisiones estratégicas basadas en datos”, explica el informe.

El resto de prioridades son invertir en Inbound Marketing (40%), automatizar los procesos internos con empleados (38%), poner en marcha estrategias de First Party Data (37%), disponer de capacidades para identificar el valor del ciclo de vida de los clientes (31%), crear chatbots o asistentes virtuales y contratar servicios cloud (en ambos casos, con un 26%) y, finalmente, impulsar la comercialización de productos en marketplaces (25%).

Otros datos de interés: prioridades sectoriales

El documento identifica también cuáles serán las objetivos prioritarios de los principales sectores:

•    Retail/eCommerce: la digitalización y la inteligencia de datos como oportunidad para fidelizar clientes.

•    Servicios financieros: digitalizar los servicios digitalizar los servicios para reducir costes operativos y mejorar el time-to-market.

•    Aseguradoras: la digitalización para mejorar el servicio al cliente e incrementar su negocio digital.

•    Salud: optimizar las experiencias comerciales híbridas (físicas y digitales).

•    Travel: avanzar en las experiencias digitales mediante el uso de nuevas tecnologías.

•    Gran Consumo: mejorar la experiencia de compra a través de innovación y tecnología.

•    Telecomunicaciones: digitalizar para reducir los costes de servicio.

•    Educación: evolucionar la experiencia digital de los estudiantes.