Ganarse al cliente digitalmente
Las marcas sólo tienen una oportunidad para ganarse a los clientes digitalmente.
El uso de aplicaciones y servicios digitales por parte de los consumidores se ha disparado desde el inicio de la pandemia. Así lo desvela el último informe App Attention Index de Cisco AppDynamics, que analiza los comportamientos digitales de más de 13.000 consumidores en 11 países.
Desde principios de 2020, los consumidores tienen una elevada dependencia digital, alterando la forma en que se relacionan con las marcas para consumir bienes y servicios. De hecho, hoy utilizan un 30% más de aplicaciones que antes de la pandemia, incluyendo herramientas para conectar con familia y amigos, entretenimiento, noticias, alimentación, moda, telemedicina, o banca on line. Y el 76% afirman que sus expectativas sobre los servicios digitales han aumentado.
El estudio también revela que los usuarios no aceptan una mala experiencia con las aplicaciones. Seis de cada diez culpan automáticamente a la aplicación y a la marca sin importar el origen del problema de rendimiento: carga lenta de las páginas, tiempo de inactividad, fallos de seguridad, o incluso factores externos como problemas técnicos con los servicios de terceros.
Así, el 92% de los consultados esperan que los servicios digitales tengan un rendimiento fiable y constante, mientras siete de cada diez (el 72%) consideran que es responsabilidad de la marca garantizar que el servicio o la aplicación digital funcione perfectamente.
Fidelidad de marca
Los consumidores también se apoyan en las aplicaciones y servicios digitales para desenvolverse en su vida cotidiana. La mayoría (el 85%) afirman que son parte fundamental de su día a día, y el 84% consideran que les han ayudado a superar la pandemia.
Además, el 72% agradecen a las marcas que invirtieron en lo digital, y el 67% se sienten más fieles a aquellas que reforzaron la calidad del servicio digital. Así, casi seis de cada diez (el 57%) afirman que las marcas tienen una única oportunidad para impresionarles con sus experiencias digitales antes de que decidan cambiar de proveedor.
“Los consumidores ya no se conforman con nada que no sea una experiencia digital perfecta”, destaca Linda Tong, Vicepresidente y Directora General de Cisco AppDynamics. “Los tecnólogos tienen la enorme tarea de ofrecer una ‘experiencia total de aplicación’ a los usuarios en su primera interacción”.
