El 78 por ciento de los usuarios de smartphone usaría las apps de mensajería para hacer reclamaciones
El presente y futuro de los chatbots, una herramienta ya conocida por más de la mitad de la población, en concreto el 55 por ciento, según afirma el estudio Planeta Chatbot Insights.
Este estudio pone de manifiesto que ya son muchos los que conocen estos nuevos asistentes y, aunque el 25% de los encuestados afirma que no está seguro de haber mantenido una conversación con este tipo de sistemas, parece que van calando en la sociedad. Tanto es así que gran parte de la población (78%) reconoce que estaría a favor de resolver sus dudas con las compañías a través de apps de mensajería o incluso de adquirir bienes o servicios a través de WhatsApp (56%). Desde luego, lo que queda claro es que el soporte de chat es el sistema preferido de los encuestados, que en un 92% lo usan más de una hora al día, de los que el 70% envía, al menos, un audio cada 24 horas.
Estas cifras muestran la importancia de los entornos de mensajería y lo rápido que se están introduciendo en la sociedad. Ángel Hernández, Socio Director de Chatbot Chocolate, agencia especializada en el desarrollo de bots y voicebots, afirma que “la tecnología conversacional es ya la herramienta perfecta para generar una experiencia de usuario dinámica que permite consolidar el engagement con nuestro público, independientemente del sector en el que se encuentren”.
Una realidad que nos lleva a plantear un nuevo entorno y una nueva comunicación entre máquina empresa en la que el usuario está en el centro. De hecho, según Nuria de Lucas, Innovation Manager en Naturgy, “la velocidad de cambio es frenética y por ello es necesario encontrar nuevas formas de relacionarnos con nuestros clientes y de conectar de una manera más humanizada a las personas y las máquinas, donde la tecnología sea un driver facilitador para conseguir una mejor y más sencilla adaptación al cambio”.
Esta tecnología tiene un gran potencial también en el ámbito social, tal y como ha explicado Lucila Ballarino, Chief Digital Officer en Fundación Telefónica, “a pesar de las altas tasas de desempleo, hay miles de puestos de trabajo digitales que no se están cubriendo por falta de formación en estos ámbitos. Es por eso, que un chatbot puede guiar a las personas a decidir cuáles de las profesiones digitales más demandadas del momento se adecuan mejor a sus inquietudes y conocimientos, y qué formación adquirir para poder convertirse en ellas".
Las empresas están acelerando su proceso de transformación a través de la innovación y la Inteligencia Artificial, tal y como ha explicado Víctor Carralero, Director de Cloud Híbrido y AI en IBM, quien ha señalado, eso sí, que "son necesarias plataformas de IA que sean capaces de crecer, con capacidades especializadas en las diferentes industrias y que puedan, de forma rápida y fácil, integrarse con los procesos de las empresas".
