Tips para tener el mejor chatbot del mercado
A día de hoy, España se encuentra en el Top 10 de los países del mundo con más de 30 millones de usuarios registrados en WhatsApp.
Desde hace varios años, esta red se ha convertido en una herramienta de comunicación efectiva entre amigos, familiares, equipos de trabajo y también entre empresas y consumidores. Y con ello, podemos referirnos a WhatsApp como una de las prioridades para las empresas en cuanto a atención al cliente, se refiere.
Siendo sus múltiples beneficios y ventajas, lo que ha supuesto que la cifra de uso de asistentes conversacionales en dicha plataforma, tanto a nivel particular como a nivel empresarial, se haya visto muy incrementada en los últimos tiempos. Así podemos comprobarlo en prácticamente todos los sectores que hacen uso de los mismos: aerolíneas, compañías de seguros, alquiler de vehículos, bancos, entre muchos otros.
Estos asistentes permiten a las empresas gestionar de forma sencilla y ágil todas las interacciones que tienen con sus clientes a través de cualquier canal. Además, ofrecen la posibilidad de trabajan las 24 horas del día los 365 días del año sin distinción, hablan decenas de idiomas, tienen la posibilidad de interactuar con cientos de miles de humanos simultáneamente, y su velocidad de respuesta es inmediata. Pero no sólo permiten ahorrar tiempo y dinero, los chatbots también pueden recoger comportamientos de consumo y tienen la capacidad de recoger información para llevar al usuario a la compra o la contratación de servicios o productos. Muchas veces los clientes y/o usuarios buscan respuesta a sus dudas a través del chat de estas aplicaciones digitales y responder de forma inmediata es clave para que las marcas que los utilizan se posicionen frente a su competencia. Pues para una marca no responder antes de las 24 horas es muy negativo, ya que tanta demora puede provocar la pérdida del cliente y un branding muy perjudicial.
Por todo lo comentado anteriormente, podemos decir que el primer paso para tener un buen chatbot es elegir una buena plataforma de inteligencia artificial que permita vincular este asistente, con garantías, a la empresa.
“Pero la realidad es que estas plataformas de software por sí solas no son capaces de entender las necesidades de cada negocio ni tampoco crear inteligencia para que el chatbot aprenda automáticamente. He aquí un gran mito sobre los chatbots: el Machine Learning (término sobrevalorado y hasta inadecuado en este contexto) o auto-aprendizaje”, así lo asegura Julio Prada, Director General de Inbenta en España y EMEA. “De hecho, no existe ningún software que genere conocimiento en un chatbot de forma automática y, si la hubiese, no sería nada recomendable. El aprendizaje de un chatbot debe ser siempre asistido o supervisado. Y esto lo saben muy bien los Botmasters”.
Pero, ¿tenemos claro el papel del botmaster? Podemos definir el Botmaster como el responsable de enseñar, gestionar y mantener el chatbot. Por lo que, es el segundo punto clave para contar con un buen chatbot.
Ya tenemos claro la importancia de elegir una buena plataforma que cuente con un botmaster eficaz, a continuación te detallamos otros tips a tener en cuenta para conseguir un buen chatbot para tu empresa:
• En primer lugar, seguir unas pautas para integrar de manera eficiente la Plataforma de inteligencia artificial en WhatsApp, teniendo en cuenta que en todos los canales no se integra de la misma forma. Es decir, vamos a atender varias variables como en qué canal queremos desplegarlo, su funcionalidad y el número de idiomas que va a presentar el bot.
• Una vez que contemos con el asesoramiento de una compañía especializada, ya podremos dar de alta el programa WhatsApp for Business en el canal y activar el número de teléfono que estará vinculado y por el cual se gestionarán todas las comunicaciones con los usuarios.
• Se considera de real importancia comprender el sistema de procesamiento de lenguaje natural que utiliza el módulo de Chatbot. Con estos conocimientos, será mucho más sencillo encontrar las respuestas a las preguntas de los usuarios, así como, ahorraremos el tiempo que supone a las empresas durante el proceso de creación del proyecto.
• Escalado de clientes. La posibilidad de escalar en tiempo real a un agente en un momento determinado de la conversación o en el momento que el bot no entiende la pregunta del usuario, facilita la comunicación entre ambas partes. De este modo, el bot puede añadir a un agente físico en el momento que lo considere necesario, para que tome el control de toda la conversación.
• Transaccionalidad. Hay que tener en cuenta que los casos de uso incluyen procesos transaccionales muy diversos; seguimiento de un pedido, recuperación de contraseñas conocer el saldo de una tarjeta, poder activarlas/desactivarla, concretar un cita, enviarlo un SMS, e-mail al cliente, etc. Todas estas acciones, buscan optimizar el tiempo de acceso a las operativas y liberan a los agente del Contact Center de la realización de tareas repetitivas.
En definitiva, podemos confirmar que desde hace unos años, los chatbots nos han demostrado que tienen mucho potencial en todo tipo de canales, en cuanto a mejorar la atención al cliente, se refiere. Estos bots permiten a las empresas conocer de forma más personalizada a los usuarios con los que interactúa, por la información diaria que manejan. Contar con una buena Plataforma de inteligencia artificial es fundamental para tener un buen chatbot que se ajuste a las necesidades de cada empresa.
David Fernández, Customer Success Director en Inbenta
