Plataformas de Inteligencia del Cliente en las experiencias online y de compra
El reto de las marcas de predecir las próximas necesidades comerciales de cada consumidor, como el tendero de antaño, que no fallaba al ofrecer el producto que uno necesitaba, porque conocía al dedillo al cliente, implica conocerlo en profundidad.
Esto es un reto actualmente ya que el inmenso, complejo y fragmentado entorno de múltiples dispositivos y canales en internet complica la trazabilidad e identificación de clientes, lo cual es la base para poder garantizar una experiencia online y de compra personal y gratificante como clave de éxito del marketing.
"Es indispensable que las marcas dispongan de un entendimiento completo y fidedigno del cliente con datos reales para adelantarse a sus necesidades y ofrecerle experiencias online únicas y personales", explica Marc Ginjaume, Country Manager de España y LATAM de la plataforma zeotap de inteligencia del cliente o Customer Intelligence Platform (CIP), destinada a garantizar a las marcas un conocimiento completo del consumidor para predecir comportamientos y hacer eficiente la inversión de marketing.
Actualmente, existen plataformas comerciales en internet que recomiendan con inteligencia de datos qué adquirir dependiendo de la trayectoria de compras del cliente; sin embargo, "su éxito está limitado, dado que esas recomendaciones se basan en datos sobre búsquedas o adquisiciones previas del usuario, lo cual no es suficiente para conocer al consumidor y saber qué nuevos productos querrá ahora". Así se destaca en un informe recién publicado por zeotap. Con ello, las marcas pueden personalizar con éxito los mensajes de sus campañas y mejorar su marketing. Las principales ventajas de estas plataformas de inteligencia del cliente son las siguientes:
• Resolución de Identidades en un mundo digital muy fragmentado
La navegación del internauta está expuesta a entornos digitales muy fragmentados que dificultan su trazabilidad, que además se complica ante la abundancia de identificadores dependiendo del dispositivo desde donde navega (cookies móviles, de PC, etc). Para acabar con esa dispersión, existen plataformas de inteligencia del cliente que aglutinan todos esos identificadores en uno solo y garantizan el seguimiento efectivo del rastro del internauta por toda la red bajo parámetros máximos de privacidad y seguridad como exige la normativa.
• El conocimiento del cliente como clave de éxito a partir del enriquecimiento de la data 1st party
Solo las marcas que conozcan realmente a sus clientes para hacerles disfrutar de la experiencia online y de compra podrán optimizar al máximo sus decisiones de marketing. Plataformas que garantizan el enriquecimiento de la data 1st party de clientes y generan un mapa personal o people graph del consumidor con datos determinísticos o reales sobre sus gustos, necesidades, intereses e intención de compra. Estos perfiles incluyen no solo datos del perfil del usuario procedentes de fuentes de internet, sino también first party data del CRM, web o app de las empresas además de información aportada por terceros proveedores.
• Capacidad de predecir el comportamiento del usuario
Las estrategias que basan las previsiones de compra en la trayectoria de búsquedas y adquisiciones anteriores del cliente por sí solas no son eficaces para determinar nuevas predicciones comerciales. Un cliente que compró o buscó en internet un libro o un perfume concreto en el pasado pudo no hacerlo para él, sino para un amigo, un vecino o un conocido. Las predicciones deben establecerse a partir de aplicar algoritmos o machine learning a una base de datos más completos y reales como garantizan las plataformas de inteligencia del cliente.
Marc Ginjaume, de zeotap, concluye que la clave del éxito de las marcas está en conocer al detalle a cada usuario, como antaño el tendero del barrio, para saber qué les interesa y ofrecérselo al momento. "Subirse sin demora al carro de la revolución que implican las plataformas de inteligencia del cliente en esta nueva era del marketing a la hora de predecir comportamientos será fundamental".
