Seis perfiles de usuario digital que han protagonizado 2019
Las marcas necesitan más que nunca parametrizar los modelos de usuario para ofrecer experiencias digitales a medida que sepan cautivarles.
Liferay, proveedor de plataforma Open Source para la creación de experiencias digitales web, móviles y para dispositivos conectados, ha identificado seis perfiles de usuario digital que han convivido en 2019, así como las experiencias digitales que más se han aproximado a sus intereses.
Según el último estudio del INE, durante 2019 el 42,5% de la población española ha realizado alguna compra por Internet, lo que se traduce en más de 20 millones de usuarios digitales. Según indican los expertos, todos estos perfiles digitales han estado condicionados por su nivel de interés y su nivel de compromiso o engagement. A partir de esa clasificación, se puede segmentar tantos niveles como sea necesario, aplicando filtros en función de diferentes criterios como: patrones de comportamiento, hábitos de consumo, preferencias, necesidades, etc.
“Descubrir y conocer mejor los modelos de usuario es lo que permitirá que las marcas ofrezcan las experiencias más acertadas y personalizadas para atraer nuevos clientes, cuidar la relación con ellos durante todo su ‘customer journey’ y hacer crecer ese ‘engagement’ en el futuro”, destaca Carolina Moreno, vicepresidenta de Ventas de Liferay EMEA y directora general para el Sur de Europa.
Así, se pueden identificar perfiles de usuarios y sus expectativas en lo que respecta a las experiencias de compra:
1. Dinámico: Es un usuario muy participativo, hiperconectado y que destaca por su elevado grado de proactividad digital. Deja opiniones, hace recomendaciones y su interacción con las marcas va más allá de un simple clic.
2. Ansioso: Responde a un perfil de usuario impaciente, que espera un servicio inmediato, del modo y en los tiempos que él se marca y, por tanto, no tolera ningún tipo de fisura en su interacción.
3. Súper- usuario: Es el perfil más digital y social de todos, multitarea y multidispositivo en sus interacciones. Su capacidad de concentración es limitada y será al usuario al que las marcas más tendrán que sorprender.
4. Exigente: Es un usuario muy exigente en sus interacciones y que destaca por su falta de fidelidad con las marcas. Siempre busca el mejor servicio y/o precio. Es un usuario que compara y realiza multitud de búsquedas antes de culminar un proceso de compra.
5. Social: Su interactividad en redes sociales es muy elevada. Es un perfil de usuario principalmente joven e impulsivo al que atraen las últimas tendencias y que suele ser fiel si se responde a sus intereses.
6. Móvil: Es un usuario que comparte características con otros perfiles, ya que suele ser multitarea y su capacidad de concentración es reducida. Utiliza el móvil o el wearable en cualquier contexto y circunstancia, mientras visita un museo, para pedir comida, incluso realizando las compras físicas interacciona de modo online para comparar y buscar experiencias diferenciadoras. Según estudios recientes1, el 97% de los usuarios entre 23 y 54 años (Millenials y Generación X) acceden a Internet y realizan compras principalmente desde su móvil.
“Las experiencias digitales son a día de hoy un elemento fundamental y diferenciador para una población cada vez más volcada en el mundo online - subraya Carolina - Las marcas que sepan conectar con todos estos usuarios sin excepción y ofrecerles experiencias personalizadas que respondan a sus intereses, serán sin duda las que obtendrán más éxito y lideren su mercado”.
El ecosistema de usuarios digitales es, a día de hoy y tal y como demuestran los estudios, muy heterogéneo. Es por ello que las compañías necesitan contar con herramientas tecnológicas que presenten las últimas funcionalidades que permitan ofrecer experiencias de cliente excelentes y que, además, lo sean para todos los tipos de usuarios, independientemente de sus preferencias y necesidades. Así, la adopción de las últimas soluciones tecnológicas que posibiliten adaptarse al customer journey de cada cliente es hoy un ámbito estratégico dentro de las organizaciones.
Por un lado, estas herramientas deben permitir ofrecer: experiencias omnincanal sin fisuras, de forma que la información esté totalmente accesible en todos los distintos canales a través de los cuales el usuario pueda interaccionar con la marca. Proporcionándole así agilidad y consistencia en la información que consume. Además, deberán contar con las máximas capacidades de gestión de contenido, de obtención de información y de insights sobre el comportamiento del usuario, lo que permitirá ofrecer una atención personalizada. Adicionalmente, unas altas capacidades de integración con el resto de sistemas, será primordial para conseguir que esa experiencia de compra sea consistente, evitando con ello frustración en el usuario y asegurando, al tiempo, el cumplimiento de sus expectativas. Lo que garantizará una alta probabilidad de repetición en la intención de compra, incrementando con ello los índices de fidelización.
