Tecnología, pieza clave para fidelizar al huésped
La tecnología forma parte de nuestras vidas.
De una forma totalmente naturalizada se integra en nuestro día a día cada vez con mayor rapidez y menor resistencia, creando nuevas realidades y escenarios a los que los establecimientos hoteleros no son ajenos. Sistemas de gestión móvil que ceden al cliente el control en distintos ámbitos, las implementaciones domóticas, sofisticados sistemas de atención al cliente por chatbot, aplicaciones de realidad aumentada...
En definitiva, múltiples líneas de desarrollo con una misma finalidad: proporcionar al huésped una experiencia más completa y satisfactoria.
Los huéspedes responden
Con el objetivo de seguir analizandolos efectos de la penetración tecnológica en los hoteles, Eurostars Hotel Company ha lanzado un sondeo mediante su plataforma de innovación abierta. Esta encuesta, realizada sobre una muestra de más de 1.000 clientes,constata que aquellos hotelesque incluyen dentro de su propuestauna ofertatecnológicaavanzadaestán mejor valorados. Muestra de ello es que un 50% de los huéspedes señala como muy positiva la existencia de una propuesta tecnológica relevanteen el hotel, convirtiéndose en un importantefactor para lafidelización que incide directamente sobre la decisión de repetir estancia.
En relación a qué entendemos como una propuesta tecnológica de valor, nos fijamos en aquellos equipamientosque el huésped espera encontrar en suhabitación. Una gran mayoría (60%) valora poder hacer uso de sus propios dispositivos móviles para conectarse (Chromecast) o bien para intervenir sobre la habitación modificando la temperatura o la intensidad lumínica. En segundo lugar, con resultados muy igualados, se menciona disponer de pantallas de televisión en gran formato y contar con plataformas para la gestión de funcionalidades domóticas.
Por otro lado, en relación a la oferta de servicios, los clientes valoran por encima de todo disfrutar de un buen descanso. No es casual que los hoteles cada vez se focalicen más en desarrollar programas vinculados al bienestar y a mejorar la calidad de vida de sus huéspedes. El hecho de que un 8% de clientes mencione por encima de otras opciones la posibilidad de realizar ejercicios y rutinas físicas en la misma habitación del hotel constata cómo poco a poco los estilos de vida healthy se consolidan como propuesta en los establecimientos hoteleros. Otra demanda que se reitera es la opción de disponer de información y recomendaciones sobre el destino que permitan enriquecer la experiencia durante la estancia y lograr un mayor grado de conocimiento de la ciudad (25% encuestados).
También de forma destacada, se valora contar con elementos que faciliten la personalización de lahabitación siendo uno de los puntos a los que se otorga una mayor importancia: Un 46% de los clientes valora muy positivamente poder intervenir sobre el espacio, y un 40% reconoce que se trata de un aspecto que consigue que el hotel supere sus expectativas. Un 9% de los clientes considera que se trata de un tema que deberían incorporar todos los hoteles en un futuro, frente a sólo un 5% que manifiesta no darle demasiada importancia.
Un nuevo perfil de cliente
Este estudio denota el alto grado de implantación que la tecnología tiene hoy en día en muchos hoteles y como el huésped ha interiorizadoestos dispositivos y plataformas en su estándar de servicio. Con ello identificamo a un nuevo perfil de viajero que trae consigo nuevas dinámicas y hábitos de viaje impulsando una profunda transformación en el sector. Esta también viene alentada por losnuevos modelos y conceptos de alojamiento, la proliferación de distintos roles profesionales y las nuevas soluciones tecnológicas que ya son una realidad en el mercado. Una combinación de factores que apremia al sector turístico a seguir el ritmo de los avances tecnológicos para transformarlos en una ventaja competitiva.
