El reto del omnicanal
La nueva realidad tecnológica ha cambiado por completo la forma de hacer campañas de marketing, especialmente en sectores como el de retail.
Estas herramientas son ahora tan completas y punteras que ofrecen a una empresa de comercialización masiva la posibilidad de obtener mucha información de los usuarios de forma muy simple. "Podemos llegar tan lejos en el seguimiento a potenciales clientes, que esto puede resultarles molesto y puede plantear problemas en cuanto a la seguridad de datos", apuntó Antonio Martos, consultor de marketing de la compañía basada en smart data Dolist, durante una mesa redonda celebrada esta semana en la feria Retail Forum de Madrid.
Este riesgo de intrusión que se ha multiplicado con las nuevas tecnologías es lo que ha hecho "necesario" el desarrollo de normativas como el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos), que entrará en vigor el próximo 25 de mayo y que llega para fijar los límites de las empresas al acceso a los datos del usuario. Dolist ha preparado una guía para ayudar a las compañías a adaptarse al reglamento.
"Estamos en una carrera constante con la tecnología: las empresas se vuelven cada vez más innovadoras e invierten más en tecnología puntera", explicó Martos, estimando que la inversión de las empresas españolas en tecnología volverá a crecer en 2018 y recordando que El Corte Inglés invirtió durante el año pasado 350 millones de euros para renovación de sus tiendas, de los cuales 100 fueron para tecnología. "No somos conscientes del potencial de estas herramientas: podemos predecir el comportamiento del consumidor y hacer recomendaciones cada vez más personalizadas", apuntó el consultor, añadiendo que estas tecnologías, correctamente manejadas, también nos permiten llevar a cabo un marketing respetuoso y transparente con el usuario. Algo fundamental para el éxito de la campaña, ya que el 66% de los consumidores cambiaría de marca si no se le da un tratamiento adecuado, según los últimos datos de Smart Tribune.
Antonio Martos explicó que el profesional de marketing tiene que ser autónomo para implementar una comunicación pertinente y para ello necesita herramientas cada vez más complejas. Las empresas que han aceptado el desafío tecnológico, no siempre saben sacarle todo el partido a esas potentes herramientas. "Tienen las máquinas, pero les falta asesoramiento, intercambio de experiencias, el know-how... por lo que la herramienta acaba siendo sub-explotada hasta en un 50%", explicó Martos. "Para sacarle todo el partido, es importante contar con los buenos aliados: profesionales que, como Dolist, nos ayuden a transmitir el know-how ofreciendo una experiencia de cliente nueva y enriquecedora", añadió. Dolist, que cada año invierte un 10% en I+D, basa su filosofía en el desarrollo de estrategias de marketing omnicanal transparentes, deontológicas y respetuosas con el usuario.
"El omnicanal es el gran reto de El Corte Inglés, es lo que permite a las empresas tradicionales rivalizar con los pure players -negocios exclusivamente online sin tiendas físicas-, como Amazon. Google se ha dado cuenta de esto y apuesta continuamente por ello", concluyó el experto.
Guía DOLIST para ofrecer a los clientes la mejor experiencia onmicanal en el sector del retail
- Indica todos tus puntos de venta en todos los medios que utilizas (dirección y teléfono de las tiendas en los emails, etc.)
- Mejora la experiencia digital en la tienda: conexión wifi, catálogo interactivo, terminal NFC, envío de la factura por email…
- Centraliza los datos online y offline: email, web, aplicaciones móviles, paso por caja…
- Personaliza la atención al cliente: sugerencias/ofertas (cross-selling), recordatorio de los puntos de fidelidad en la tienda…
- Interactúa con tus clientes a través de su canal favorito: email, redes sociales, teléfono…
- Aporta flexibilidad: comprar online y recoger/devolver el producto en la tienda…
- Facilita el contacto con el servicio de Atención al Cliente: a través de diferentes canales, tiempo de respuesta reducido…
- Da la palabra a tus embajadores (opiniones, consejos…).
