Tendencias a considerar para ofrecer la mejor experiencia de cliente en 2018

El tejido corporativo español aún continúa en un modelo de atención al cliente multicanal, mientras que los consumidores ya requieren una comunicación omnicanal. Una buena solución de atención al consumidor permitirá a la empresa aprovechar el Big Data para aumentar la productividad de los agentes y mejorar el Customer Experience mediante un servicio personalizado.

Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la experiencia de los clientes, ha presentado las principales tendencias del mercado que todos los negocios tienen que tener en cuenta para poder satisfacer las expectativas de sus clientes.

Los usuarios han ganado un poder enorme con respecto a las compañías en los últimos años, y esto se refleja en el hecho de que ya no son ellos quienes tienen que ir a los canales que utilizan las empresas, sino al revés. Ante esta realidad, el tejido corporativo español avanza con calma, ya que continúa en un modelo de atención al cliente multicanal, mientras que los consumidores ya requieren una comunicación omnicanal.

Un buen ejemplo de la digitalización de los clientes es el número de ellos que utilizan web chats para contactar con las marcas: mientras que el año pasado solo el 44,3% lo hacía, en 2017 la cifra ha aumentado hasta el 81,1%. Las apps móviles han experimentado un crecimiento similar (del 41,6% al 75.45% en doce meses), y las redes sociales se usan más que nunca para las relaciones entre usuario y empresa: desde el 51,4% de 2016 hasta el 76,1% actual.

“El consumidor actual busca nuevas formas de comunicarse con las empresas, desde cualquier dispositivo que tenga a su alcance, en cualquier lugar y en cualquier momento”, explica Raquel Serradilla. “Las compañías deben ser capaces de adelantarse a ellos, para que en el momento en el que lleguen a un nuevo canal de contacto, ya puedan encontrar allí a su marca favorita, esperando para poder hablar con él”.

¿Y cómo podemos saber qué canales van a usar nuestros clientes en el futuro cercano, y cuáles son sus necesidades? La clave es la analítica. Una buena solución de atención al consumidor permitirá a la empresa aprovechar el Big Data para aumentar la productividad de los agentes y mejorar el Customer Experience mediante un servicio personalizado. Además, sabiendo los gustos de su interlocutor podrá saber qué medios utiliza, y prever cuáles usará en el futuro próximo. Sin embargo, el 79,4% de los contact centers en España aún no tiene capacidad para procesar el Big Data de manera correcta.

Haciendo caso a las grandes cantidades de datos que manejan las empresas, se pueden vislumbrar algunas de las tendencias que habrá que tener en cuenta en 2018:

• Las redes sociales seguirán aumentando su nivel de penetración como canal de soporte. Tres de cada diez compañías que utiliza este canal todavía redirige al usuario a otros distintos para resolver sus dudas o atender a sus peticiones. Esta práctica tiene que desaparecer.

• Las soluciones IT on premise seguirán descendiendo. Su uso ya ha caído del 60,1% al 23,1% en favor de las soluciones en cloud, que facturarán en los próximos cinco años 1.000 millones de dólares, según Gartner.

• Los chatbots, la inteligencia artificial y la automatización robótica ganarán aún más protagonismo. Año a año, la aplicación de estas tecnologías aumenta un 56%, especialmente como asistentes en las soluciones de autoservicio web o de voz.

• Habrá que hacer hincapié en la seguridad de la información. Los Contact Centers son especialmente vulnerables a ciberataques al ser centros de tratamiento masivo de datos.

• Pero no todo es adelantarnos al cliente: en la actualidad, el teléfono sigue siendo el rey de las interacciones, y el 57,7% de ellas aún se resuelven a través de este canal. Mejorar el Customer Experience en este medio reducirá las esperas y aumentará el número de resoluciones a la primera llamada.

• En conclusión, las empresas tienen que ayudarse del Big Data para conocer mejor a sus clientes, y ser capaces de darles lo que necesitan incluso antes de que ellos lo sepan, sin descuidar los canales de comunicación actuales y que todavía siguen siendo uno de los principales activos de ventas de las compañías.