Cliente y empleados, los ejes de la transformación digital
Solo el 6 por ciento de las entidades bancarias son capaces de ofrecer un servicio personalizado. Mientras, especialistas advierten de la mayor relevancia que cobra la relación con el cliente.
La importancia del data engineering para obtener un valor real de los datos, y apostar por el liderazgo compartido, son otras de las estrategias y conclusiones mostradas en un reciente evento acerca de la tecnología en el sector financiero.
SAP, Telefónica, Banco Sabadell y Everis participaron la semana pasada en la Jornada Digitalización, Externalización e Integración de Servicios Financieros, organizada por Executive Forum, que tuvo lugar en el Hotel Eurobuilding de Madrid. Durante el encuentro, las cuatro compañías compartieron con los asistentes sus puntos de vista y experiencias en relación a la transformación digital del sector financiero.
Alfonso Navío, director de SAP Value Engineering Financial Services, comenzó su intervención estableciendo una comparación entre “el banco 2.0 de ayer y el banco 3.0 de hoy y mañana”. Así, declaró que el desarrollo tecnológico actual conlleva un cambio en la relación con un cliente mucho más informado y con más poder que antes. Por eso afirmó que “el banco del mañana no sería un lugar al que vayan los clientes, sino que tendrá que acompañarles adondequiera que vayan”. Además, Navío presentó los que serían los pilares fundamentales de la banca digital: las plataformas de información y capacidad analíticas, la omincanalidad, los modelos predictivos, la automatización de procesos y la segmentación de clientes, entre otras.
A continuación, Jesús Renero, profesor del Instituto de Empresa (IE) y Head of Insights Big Data de Telefónica, compartió con los asistentes la experiencia de su compañía con respecto a la transformación digital. Así comentó que “no podemos hablar solo de Big Data cuando nos referimos a la transformación digital” y explicó que en su compañía tuvieron claro desde un principio su potencial y apostaron por ello. Después, “nos transformamos internamente y ahora ya tenemos el Big Data asumido y somos drivers”. En este sentido, destacó la importancia del data engineering para obtener valor real de los datos. Del mismo modo, se refirió al relevante rol que tienen las estructuras internas a la hora de diseñar un producto o servicio, ya que su flexibilidad o rigidez se reflejarían siempre en los equipos que se ocupan de ello.
Por su parte, Carlos Clía, director de Sistemas en Banco Sabadell, se refirió a los cambios más significativos que se están dando en el sector financiero, entre los que destacó los que atañen al cliente y la aparición de nuevos competidores. En este sentido, confesó que “el reto de la transformación es una amenaza que solo podrán convertir en oportunidad las entidades que sobresalgan en la ejecución de una estrategia centrada en el cliente”. Por este motivo, anunció que “en la parte de ejecución hemos construido una hoja de ruta única para avanzar en la buena dirección, hemos definido el qué y cómo hacer”, apostando por un liderazgo compartido para desarrollar la estrategia digital del Banco.
Finalmente, Javier Casado, Head of Digital Corporative de Everis, se refirió a la evolución digital para aclarar que “esto no va de transformación, va de adaptación”. En este sentido, advirtió que, pese a que la tecnología es muy importante, “hablamos de transformación digital porque está habiendo un cambio fundamental en la gente”. Por este motivo, cobra más relevancia que nunca la relación con un cliente que valora cada vez más la honestidad, la simplicidad y la claridad. Además, señaló que las compañías que han tenido un mayor éxito han sido las que han entendido que la transformación digital presenta dos caras a la hora de afrontar los retos que plantea: una externa y otra interna. De este modo, en estos procesos sería tan necesario mirar hacia el mercado y los clientes como a los empleados y el talento que hay en el seno de las organizaciones.
