Acuerdo de KDDI Evolva con Avaya para ofrecer servicios cloud de contact center
KDDI Evolva, uno de los proveedores de servicio de centro de contacto líder en Japón, ha anunciado un acuerdo con Avaya para utilizar la plataforma de desarrollo de aplicaciones Avaya Breeze para transformar la oferta de su centro de contacto.
KDDI Evolva desarrolla una plataforma de centro de contacto de nueva generación que pueda dar soporte a comunicaciones multicanal, y ofrecerlo como servicio en la nube.
La plataforma de centro de contacto de nueva generación dará soporte de comunicaciones multicanal incluido voz, correo electrónico, mensajería de texto, aplicaciones móviles, redes sociales y soporte WebRTC. La plataforma permitirá seguimiento y monitorización en tiempo real a las interacciones del cliente a lo largo de su itinerario, independientemente del canal utilizado por el cliente para contactar. Las comunicaciones serán redirigidas directamente al agente más adecuado. KDDI Evolva ofrecerá la plataforma de centro de contacto como servicio en la nube, ayudando a las empresas a una transición rápida y flexible a un entorno omnicanal, y con costes de partida bajos.
La plataforma se construirá sobre Avaya Breeze, que simplifica de manera significativa el desarrollo de aplicaciones, al mismo tiempo que integra funcionalidades para movilidad mejorada, orientación al cliente y satisface los requisitos de la nube híbrida. Utilizando Avaya Breeze es muy sencillo incorporar aplicaciones de terceros, permitiendo a los desarrolladores poder ofrecer soluciones innovadoras.
KDDI Evolva también se plantea ofrecer servicios complejos de gestión de la experiencia de cliente, con un nuevo “chat bot” que utiliza inteligencia artificial y que está en estos momentos siendo probado sobre la plataforma. KDDI Evolva también está examinando cómo incorporar soluciones de minería de datos para mejorar los servicios ofrecidos a clientes.
