Tecnologías clave para el futuro de la Atención al Cliente
Mejorar el servicio de atención al cliente es sin duda una de las maneras más eficaces de lograr la atención y la retención del público objetivo.
Tanto es así que un soporte eficaz y optimizado consigue modificar una opinión negativa, evita que un usuario se dirija hacia los competidores y fideliza a los consumidores a largo plazo. Por el contrario, un mal servicio de atención puede provocar una pérdida masiva de clientes potenciales que acaban deteriorando la imagen de marca de la compañía.
Afortunadamente, las nuevas tecnologías aportan un valor fundamental para mejorar la capacitación y el rendimiento de los Agentes de la Atención al Cliente. En concreto, de todas ellas Sprinklr, la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM), destaca estas cuatro por considerar que jugarán un papel relevante en la futura atención a los usuarios:
• Contact Center as a Service (CCaaS) omnicanal y gestionado en la Nube: La adopción de Contact Center as a Service (CCaaS) es una tendencia que está remodelando el panorama de los Contact Centers. Las soluciones CCaaS ofrecen una alternativa flexible, escalable y rentable a los tradicionales call centers locales. Al aprovechar los CCaaS, las operaciones del centro de llamadas pueden implementarse y gestionarse con mayor agilidad y adaptarse rápidamente a las demandas cambiantes de los consumidores y a las necesidades empresariales.
Uno de los efectos clave de CCaaS es su capacidad para ofrecer una experiencia integrada sin fisuras, que permite reunir las interacciones de voz, correo electrónico, chat y redes sociales en una única plataforma. Esta integración mejora la satisfacción del usuario al garantizar un servicio coherente en todos los canales de contacto. Además, los CCaaS reducen la necesidad de importantes inversiones de capital en hardware e infraestructura, lo que disminuye el coste total de propiedad y reduce las cargas de mantenimiento de TI.
• Realidad aumentada (RA) para la atención al cliente: La realidad aumentada permite a los profesionales ayudar visualmente a los usuarios al incorporar instrucciones digitales, diagramas o animaciones a su entorno físico. Esto permite a los consumidores recibir una orientación muy precisa paso a paso para resolver cuestiones complejas, como el montaje de productos o la resolución de problemas técnicos, sin necesidad de largas explicaciones o instrucciones escritas.
• Biometría vocal para la autenticación: La biometría vocal añade una capa de seguridad extra al autentificar a los clientes basándose en sus huellas vocales únicas, que son tan distintas para cada persona como sus huellas dactilares. A diferencia de los métodos de acreditación tradicionales, como los PIN o las contraseñas, la biometría de voz no puede reproducirse ni robarse fácilmente, por lo que es muy segura contra los robos de identidad y el fraude.
Con esta técnica, los usuarios pueden identificarse simplemente hablando con naturalidad, sin necesidad de recordar contraseñas difíciles ni responder a preguntas de seguridad. Este proceso de verificación sin complicaciones mejora la experiencia del cliente al reducir el tiempo y el esfuerzo necesarios para verificar su identidad.
• Internet de las cosas (IoT) para obtener información: El Internet de las Cosas (IoT) revoluciona la gestión de los call centers al aprovechar una amplia gama de datos obtenidos en tiempo real. Los centros de contacto obtienen acceso a información valiosa sobre los consumidores a través de sensores, dispositivos inteligentes y otras tecnologías habilitadas para IoT.
Los call centers también pueden obtener información práctica de los datos generados por el IoT mediante técnicas de análisis avanzadas. Esta información incluye tendencias, patrones y predicciones, lo que permite a los call centers anticiparse a las necesidades y preferencias de los clientes.
Además, los datos de IoT permiten a los centros de contacto detectar y resolver problemas de forma proactiva, incluso antes de que los consumidores soliciten asistencia. Al supervisar el rendimiento de los dispositivos y detectar anomalías en tiempo real, pueden atenuar las posibles interrupciones y ofrecer un servicio sin interrupciones.
“Las nuevas tecnologías son elementos facilitadores únicos para lograr la mejor atención al cliente posible”, asegura Luis Miguel Alcedo, Country Manager, Sprinkr Iberia. “Estas innovaciones son un claro ejemplo de cómo podemos aprender de las interacciones con los consumidores para ofrecer una solución precisa y ágil, y mejorar todo el proceso de relación al cliente, de principio a fin”.
