Lynk and Co optimiza su Servicio al Cliente gracias a Microsoft Dynamics y a la IA

Lynk & Co, empresa sueca de movilidad, está cambiando la industria del automóvil con Microsoft Dynamics 365, tecnología con la que ha logrado un negocio diferenciado, centrado en la experiencia de cliente y una, rápida expansión geográfica hasta estar presente en siete mercados, entre ellos España, en un año y medio.

El sector de la movilidad necesita dinamizarse y adaptarse a los tiempos actuales. El modelo de negocio tradicional de los concesionarios, con puntos de venta de alta presión que, a menudo, implica una gran inversión o solicitar un préstamo, debe cambiar su relación con los clientes hacia un entorno más personal, que brinde a los usuarios una gran experiencia de movilidad y les permita tomar decisiones más conscientes. La IA cada vez cumple un papel más relevante en este sentido.

En este contexto, Lynk & Co ofrece a sus clientes una experiencia simple y flexible, ayudándoles a elegir entre distintas opciones, como suscripción, renting, compra y car sharing, pudiendo realizar todas las gestiones de manera digital. Sin embargo, la compañía busca crear un vínculo que vaya más allá de la transacción para conducir un coche. En este sentido, para trasladar su presencia digital al ámbito físico, la empresa sueca ha abierto dos clubes en España. Estos espacios animan a los clientes tomar un café, disfrutar de exposiciones y música local, asistir a eventos, hacer networking e incluso probar sus automóviles.

Creando comunidad más allá de los coches

Para soportar este nuevo modelo negocio, basado en el cliente, Lynk & Co eligió Microsoft Dynamics 365, con el objetivo de construir rápidamente una infraestructura que pudiera respaldar la participación multicanal del cliente e impulsar experiencias altamente personalizadas.

"Microsoft Dynamics 365 ofrece una gran compatibilidad desde el primer momento. Gracias a sus herramientas personalizables, pudimos desarrollar los procesos adecuados para manejar la alta complejidad y flexibilidad necesarias, brindando así una experiencia de cliente única", explica Madalena Albuquerque, Product Owner of Customer Tech en Lynk & Co.

La alta personalización y el trato con el cliente distinguen a Lynk & Co de otras empresas del sector. Con Dynamics 365 Customer Insights junto con Power Apps de  Power Platform, la empresa recoge los datos de los clientes, los procesa y los vincula con otros datos como por ejemplo los datos de la plataforma de car sharing. De esta manera, el recorrido comienza con la primera interacción en la aplicación y continúa cada vez que se conduce un coche, se visita uno de sus clubs o se acude a algún evento. Además, con la implementación de esta herramienta en la plataforma de car sharing, no existen interacciones aisladas; cada comunicación es personalizada.

Con este tratamiento de los datos, los trabajadores de Lynk & Co obtienen una visión completa de cada cliente. De esta manera, pueden ofrecer un servicio más personalizado y ágil. Este enfoque de captación de datos va más allá de la mera venta de automóviles y se alinea con la filosofía de la empresa, que busca crear una comunidad activa. Así, Lynk & Co organiza eventos como talleres sobre reciclaje de zapatillas, quedadas para montar en bici o noches de música en vivo, adaptados a la ubicación y a los gustos de cada cliente. Además, la plataforma, a través de Customer Insights, considera los datos de participación para enviar información específica y oportuna sobre invitaciones a eventos del club.

La implicación con el cliente trasciende del mundo virtual al 'mundo real'. Con la tecnología de Microsoft Power Apps, la empresa de movilidad ha desarrollado una aplicación de bajo código (low code) que ayuda a sus empleados a interactuar con los clientes en los puntos físicos. Esta aplicación, llamada Wink & Roll, brinda soporte para las pruebas de conducción, la entrega de vehículos y el contacto habitual con el cliente. Así es como Lynk & Co busca formar una comunidad en torno a su marca, donde sus trabajadores puedan conocer el nombre de los socios que acuden a sus clubes y se interesen por sus inquietudes, más allá de los coches.

La IA para optimizar el tiempo de los líderes de equipo

Lynk & Co ha innovado en su atención al cliente al integrar Dynamics 365 Customer Service. Esta solución cuenta con una funcionalidad de inteligencia artificial que acelera la evaluación del estado de cada caso por parte de los líderes de equipo, reduciendo el tiempo de revisión, que antes ocupaba más de 20-30 minutos, a menos de unos pocos minutos.

En el proceso de transformación del servicio al cliente, la compañía ha optimizado su flujo de gestión de correos electrónicos. Con las capacidades de IA de Dynamics 365 Customer Service, los correos electrónicos se clasifican automáticamente y se asignan a los asesores adecuados, agilizando el proceso. Anteriormente, esta tarea requería un promedio de 2 minutos por correo con una precisión del 50%; ahora, la precisión se acerca al 100%, eliminando la burocracia y mejorando la eficiencia.

Por otro lado, Lynk & Co ha implementado Microsoft Dynamics 365 Customer Service Workspace para ofrecer un enfoque omnicanal en las interacciones con los clientes. Este sistema integra canales como teléfono, chat y mail, gestionando más de 50.000 interacciones con clientes al mes.

"Estamos muy contentos con las oportunidades que nos brinda nuestra colaboración con Microsoft y la plataforma Dynamics 365, que nos permitirá seguir mejorando la experiencia de nuestros clientes", concluye Jaime Cerejeira, Head of Customer Tech de Lynk & Co.

Los datos maestros de los clientes, protegidos con Microsoft Dynamics 365

Gracias a la implementación de Microsoft Dynamics 365, Lynk & Co se ha expandido de manera notable, llegando a siete países (Bélgica, Francia, Alemania, Italia, Países Bajos, España y Suecia) en 18 meses. Esto requiere el tratamiento de una cantidad de datos muy alta y la adaptación de estos datos a los lugares donde se opera. Cada uno de los mercados demanda una protección específica de los datos maestros del cliente, y Lynk & Co lo logra con Dynamics 365 Dataverse, que le ofrece la flexibilidad y seguridad necesarias para cubrir esta necesidad.

El componente de datos maestros de clientes actúa como la columna vertebral de toda la información utilizada a través de sus diversos canales, que incluyen coches conectados, la web, la aplicación móvil, los centros de interacción y los clubes. Cuando se combina con Azure API Management y Azure Functions, este sistema maneja más de 200.000 solicitudes diarias, garantizando la integridad y disponibilidad de los datos en todo momento.

Esta infraestructura asegura que más de 500.000 registros de potenciales clientes sean fiables y estén compartidos entre todos los departamentos de Lynk & Co, eliminando la información aislada y permitiendo una visión 360 del cliente. La reciente integración de la capacidad de IA de Microsoft Customer Highlights también facilita a los usuarios internos comprender rápidamente las últimas interacciones y el estado de un cliente, fortaleciendo aún más la precisión y la relevancia de la información.