Naturgy optimiza su servicio y experiencia de cliente con Salesforce
Salesforce, líder mundial en soluciones CRM, y Naturgy han reforzado su estrategia digital para impulsar la transformación digital del Grupo energético a través de la implantación de soluciones tecnológicas dirigidas a redefinir la excelencia en el servicio al cliente y la operativa digital.
El despliegue de tecnología Salesforce ha tenido lugar en varias fases. La primera de ellas incluyó la implementación de Salesforce Service y Salesforce Field Service para gestionar todas las operaciones y servicios extendidos, como los contratos de mantenimiento de calderas y las revisiones técnicas. Esta integración proporciona una visión unificada del cliente, mejorando significativamente la eficiencia y la calidad del servicio a través de una atención multicanal. Al mismo tiempo, permite optimizar las operaciones en campo para reducir los tiempos de respuesta y aumentar la calidad del servicio que se proporciona a los clientes.
Posteriormente, la implementación de Salesforce Marketing Cloud ha permitido completar el ciclo de comunicaciones digitales con los clientes, optimizando los flujos de trabajo y las estrategias de marketing. La implementación de Marketing Cloud en Naturgy facilita a la compañía una solución de comunicación que le ayuda a consolidar las interacciones con sus clientes en una única plataforma, tanto a nivel operativo como a nivel comercial. De esta manera Salesforce Marketing Cloud permite a Naturgy tener una visión 360 de sus comunicaciones, mejorando el retorno y las ventas e incrementado la eficiencia de sus procesos, a la vez que puede evolucionar su estrategia de comunicación sacando el máximo partido a los nuevos canales digitales.
Adicionalmente, se ha implementado Salesforce Energy & Utilities Cloud, que aporta un conjunto de funcionalidades especialmente diseñadas para el sector energético, lo que permite optimizar tanto las operaciones, como integrar toda la información de cliente para ofrecer una visión completa y accesible ajustada a las condiciones específicas del sector. Salesforce Energy & Utilities Cloud facilita la gestión eficiente de contratos, facturación y servicios personalizados, optimizando procesos internos. Además, proporciona análisis avanzados y predicciones, mejorando la toma de decisiones. Todo esto incrementa la eficiencia operativa y eleva la satisfacción del cliente con experiencias personalizadas y servicios más confiables.
Por último, como sistema nervioso de esta transformación digital para conectar de manera rápida, sencilla, segura y escalable los sistemas de back office de Naturgy con las diferentes nubes de Salesforce, la energética ha escogido Salesforce Mulesoft. Esta plataforma permite conectar aplicaciones, datos y dispositivos a través de API en contraposición a integraciones punto a punto, con una metodología (API Led) que facilita la creación de APIs como productos expuestos en un catálogo. De esta manera se maximiza su reutilización de forma que se reduce considerablemente el time to market de los proyectos y convierte la integración en un acelerador de la transformación digital.
MuleSoft permite a Naturgy gestionar desde un punto centralizado todo el ciclo de vida de cada una de las APIs (diseño, implementación, securización, pruebas, despliegue y observabilidad) y ha sido clave para el éxito del proyecto.
Innovación y eficiencia
El conjunto del proyecto de transformación facilitará a los más de cuatro millones de clientes de la energética la contratación y gestión de sus servicios a través de una plataforma integrada, diseñada específicamente para una experiencia simple y homogénea tanto a agentes como a clientes. Este modelo de gestión ayudará tanto a la empresa como a sus clientes a optar por las propuestas que optimicen el consumo energético y que, por tanto, mejoren la sostenibilidad.
"La colaboración con Naturgy es un claro ejemplo de cómo la tecnología puede ser un catalizador para la innovación y la eficiencia”, ha declarado Enrique Polo de Lara, VP y Country Leader de Salesforce España. “Estamos orgullosos de apoyar a Naturgy en su viaje de transformación digital, ayudándoles a alcanzar una operativa más ágil y sostenible, al tiempo que elevamos la experiencia de servicio al cliente a nuevos estándares".
La implementación de estas soluciones sitúa a Naturgy a la cabeza de la transformación digital en el sector energético y establece un nuevo punto de referencia en la atención al cliente y la eficiencia operativa.
