Más chats, menos call centers
El chat vía web o app se impone al call center como canal preferido por los clientes salvo en los sectores telco, utilities y viajes.
La atención al cliente y, en concreto, el centro de atención al cliente o call center es uno de los problemas más críticos de las compañías. Implica una gran inversión y, en muchas ocasiones, lejos de apoyar al negocio, malogran la imagen de marca al generar insatisfacción a los usuarios cuando los emplean.
Según los datos analizados por la tecnológica española Paradigma Digital, mientras que el 20% de los clientes no ha descolgado el teléfono para llamar a su banco en los dos últimos años casi el 100% de los clientes del sector telco lo ha hecho. Además, el teléfono sigue siendo el principal canal de comunicación preferido de atención al cliente para el 62% de los usuarios del sector de las telecomunicaciones.
En los planes estratégicos de muchas de ellas ha estado siempre presente el objetivo de hacerlos más eficientes e incluso eliminarlos para mejorar la cuenta de resultados. Sin embargo, el cliente no encuentra en la web un sustitutivo de este canal y este modelo ha quedado relegado al segmento low cost. El gran reto para las empresas es cómo pueden las compañías mejorar la atención al cliente sin aumentar la inversión en call center.
La inteligencia artificial y, en concreto, la llegada de los asistentes conversacionales permite ofrecer una mejor atención al usuario. Sin embargo, la solución no puede ser que para todo nos atienda un bot. La clave es saber qué casos de usos son válidos para un asistente conversacional y cuáles tienen que seguir siendo tratados por personas. En la búsqueda de soluciones ante este reto, la compañía española se ha propuesto conocer ¿para qué llaman los clientes al call center?
Entre las principales conclusiones de este análisis destacan que:
● En el sector de las comunicaciones, de naturaleza tecnológica, sorprende el elevado caso de contacto telefónico con la compañía, donde casi el 100% ha tenido que recurrir al teléfono en alguna ocasión. Cambiar de tarifa es el principal motivo por el que los usuarios contactan con el call center (51%), seguido de problemas con las facturas (42%) y averías de servicio de servicio (37%). El teléfono es el principal canal de comunicación preferido por casi el 62% de los usuarios frente al chat web o app (25%), seguido de email y Whatsapp y quedando la tienda física como última opción.
● Frente al anterior en el sector finanzas casi el 20% de los usuarios no ha llamado a su banco en los últimos dos años, siendo problemas con la banca online el principal motivo por el que un usuario contacta con su banco (32%), seguido de problemas con la tarjeta: bloqueo (17%) y robo o perdida (16%). Además, más del 65% de los clientes afirma que nunca ha llamado a su entidad bancaria para contratar un nuevo servicio. El chat vía web o app es el canal de comunicación preferido por el 38% de los usuarios seguido del teléfono (un 34%) frente al email (9%) o el whatsapp (5%).
● En el caso del sector retail, el contacto con el call center ha quedado relegado al servicio post venta: el 90% de los usuarios nunca lo ha usado para comprar directamente. Reclamar un pedido no entregado es el principal motivo por el que los clientes han acudido al call center (45%), seguido de reclamaciones por recepción de producto en mal estado o roto (32%). El canal de comunicación preferido es el chat web o app para el 38% de los usuarios, seguido del teléfono (26%) frente a la tienda física (16%) y el email (11%); whatsapp es el canal elegido en último lugar por apenas un 9% de los clientes.
● En el caso de servicios de utilities como la luz, agua o gas, el 20% nunca ha contactado con su compañía proveedora de servicios. Solucionar problemas de factura (34%), darse de alta (32%) o notificar averías (30%) son los principales motivos para contactar. Casi el 65% de los usuarios elige el teléfono como medio de contacto, seguido de un 19% que prefiere el chat web o app como canal de comunicación.
● En cuanto al sector de viajes el 40% de los usuarios nunca ha llamado por teléfono al centro de atención telefónica. El principal motivo para llamar es reclamar un reembolso (23%) o cambio de fecha de billete o viaje (22%). El teléfono y el chat vía web o app comparten protagonismo con un 38% y un 37% como canal de comunicación preferido por el cliente, seguido del email (17%) y siendo Whatsapp y la tienda física sus últimas opciones.
