La experiencia de cliente en el sector asegurador
A pesar del impacto del COVID-19 en la economía global, el sector asegurador es uno de los que está realizando mayores inversiones en tecnologías relacionadas con la optimización de los procesos empresariales, incluyendo la experiencia del cliente, CX.
De hecho, los investigadores de IDC estiman que el gasto en TI de este sector se incrementará con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 6,0% a nivel mundial hasta 2024, lo que se traduce en un volumen de mercado de 135.000 millones de dólares.
Según un reciente informe conjunto de IDC y Liferay, proveedor de plataforma Open Source para la creación de experiencias digitales web, móviles y para dispositivos conectados, esto se puede atribuir principalmente al hecho de que se prevé que el 73% de los actores que componen la industria de servicios financieros mantenga o aumente el gasto en TI en comparación al año 2020.
Las tecnologías que impulsarán este crecimiento están relacionadas con la optimización y el enfoque en el cliente o customer centricity. Respecto al gasto de TI del sector asegurador, la experiencia del cliente (CX) tendrá una cuota de mercado del 37% para 2024, aumentando a una tasa compuesta anual (CAGR) del 17,5% hasta alcanzar los 50.000 millones de dólares.
Por otro lado, brindar una experiencia excelente y personalizada a los nuevos clientes digitales es ya una necesidad para cualquier aseguradora que busque generar compromiso y relaciones a largo plazo. De hecho, según el informe de IDC y Liferay, el 60% de las aseguradoras destaca que atraer y retener clientes se hallan entre sus principales prioridades.
A medida que evolucionan las necesidades de los consumidores y sus preferencias digitales, requieren de nuevas formas de interactuar con las marcas. Los clientes conocedores de la tecnología a día de hoy no solo están listos para el autoservicio, sino que lo prefieren frente a la atención asistida. El estudio de IDC y Liferay ratifica que el 55% de las aseguradoras ya tienen o planean desarrollar un portal online exclusivo para clientes.
Las prioridades estratégicas relacionadas con la experiencia de cliente (CX) que mejor describen lo que las aseguradoras esperan lograr en su apuesta digital son el compromiso omnicanal y la experiencia sin fricciones. También es necesario priorizar los casos de uso clave para la transformación digital y desarrollar una hoja de ruta que permita que las aseguradoras evolucionen hacia ese futuro estado digital.
La investigación de IDC también revela que el 60% de las aseguradoras tienen un plan para implementar comunicaciones personalizadas con los clientes. Para simplificar y personalizar estas experiencias, las compañías de seguros deben incorporar inteligencia tanto en los procesos internos como externos, con el fin de lograr una mejor comprensión del customer journey, o viaje del cliente, y alinear esto con la perspectiva, estrategia y sistemas corporativos.
Mejorar la experiencia del cliente como piedra angular para las aseguradoras
Las crecientes demandas tecnológicas en el sector de los seguros se deben principalmente a las necesidades cambiantes del nuevo cliente digital que busca una experiencia de compra y servicios disponibles en cualquier momento y desde cualquier ubicación.
Las tendencias del mercado están cambiando por completo el modelo comercial del sector asegurador, donde el análisis avanzado de datos en tiempo real ayuda a crear nuevos productos al momento y presentarlos así a los clientes como un valor añadido.
Por lo tanto, para seguir siendo relevantes y competitivas en estos tiempos desafiantes, las compañías aseguradoras deben cumplir con las expectativas a nivel de experiencia de todas las partes implicadas. Apoyarse en soluciones tecnológicas como las plataformas de experiencia digital ayudan a unificar los esfuerzos hacia la evolución de todas esas iniciativas centradas en el cliente. Las partes interesadas en el ecosistema de seguros incluyen clientes, empleados, distribuidores, socios, agentes / brokers, corredores o compañías insurtech.
En esta nueva era, las tecnologías y los procesos que implementan las empresas están tan estrechamente vinculados a sus clientes y mercados que la frontera entre los aspectos internos de la empresa y su ecosistema externo está desapareciendo rápidamente.
