Responsables de los departamentos de tecnología, otros héroes olvidados de la pandemia

Es verdad que al personal sanitario no le suele gustar ser calificados como héroes, ya que ellos ven lo que hacen como su trabajo, pero a la vista del conjunto de la sociedad, es difícil que su labor, en general y en épocas como esta en especial, no sea percibida de esa manera. Sin embargo, es cierto que el reconocimiento a trabajos que están siendo importantes para todos resulta más silencioso en otros casos, y uno de ellos es el de los los directores de Sistemas de Información y Tecnologías, CIOs y CTOs respectivamente, por sus siglas en inglés. Pero ojo, unos lo han hecho mejor que otros.

Las medidas tomadas para proteger nuestra salud durante la pandemia de coronavirus han pasado factura a las empresas a nivel mundial. Con más de medio mundo teletrabajando, con los trabajadores alejados de los habituales centros de negocio y permaneciendo en sus casas teniendo como única ventana al mundo exterior una conexión a Internet y un dispositivo, los hábitos de la mayoría de las personas han cambiado beneficiando a las compañías que tenían mejor gestionada su tecnología a través de ‘Buenas Prácticas’ en sus procesos habituales.

Muchos expertos se preguntan ahora si alguna empresa ha sido inmune a los daños ocasionados de la pandemia. Con grandes, medianas y pequeñas compañías en peligro y al borde del colapso, los altos ejecutivos han tenido que adaptarse a la nueva realidad impuesta por Covid-19 y se cuestionan sobre su preparación ante ella o si esta situación se podría haber previsto.

Lo cierto es que los directores de Sistemas de Información y Tecnologías (CIOs y CTOs, por sus siglas en inglés) que han sobrevivido e, incluso en algunos casos aprovechado la situación, son aquellos que ya estaban familiarizados con las ‘Buenas Prácticas’ y gestionaban a través de marcos, métodos y bases de conocimiento de manera habitual la Capacidad, la Continuidad, la Seguridad, etc. Procesos y Prácticas de Gestion lamentablemente desconocidas para la mayoría de la Alta Dirección de las Organizaciones a pesar de que su impacto en el negocio puede ser letal.

“Los CEOs y directivos que afirman que esto no se podía prever son precisamente los que no estaban preparados. En esta crisis los Departamentos de Tecnología son de los que más han trabajado para la supervivencia de las organizaciones poniéndose en evidencia una vez más su importancia estratégica y habiendo alcanzo en muchos casos por fin el protagonismo que merecen. Muchos directores generales han pasado a un segundo plano en un momento en el que se ha evidenciado que la dependencia de la parte de negocio respecto de los Departamentos de IT es cada vez más crítica, indispensable”, señala Javier Peris, vicepresidente ejecutivo de itSMF España, Asociación Profesional sin Ánimo de Lucro que aglutina a los principales  CIOS, Director de Tecnología tanto de Empresas y Administraciones Españolas que se ha consolidado como la mayor comunidad de conocimiento donde compartir Buenas Prácticas, Estándares, Metodologías, Bases de Conocimiento y experiencias relacionadas con la Gestión de Servicios y Gobierno de Tecnologías de la Información.

El protagonismo de la figura del Director de Sistemas de la Información (CIO, por sus siglas en inglés) ha cobrado la importancia que merece, sobre todo, por el trabajo tan intenso que han realizado y el amplio despliegue de medios que han tenido que desarrollar para mantener la operación habitual de la empresa, los trabajadores y los propios consumidores.

"Llevamos más de tres años aplicando de manera habitual Buenas Prácticas como ITIL y PRINCE2 en nuestros procesos y proyectos de tecnología, lo que nos permitió poner en marcha una cadena de montaje de manera ágil que, en apenas dos semanas, con recursos internos y externos, facilitó el teletrabajo de alrededor de 500 personas garantizando la seguridad de todos”, explica Andrés Jiménez, director de tecnología de Aquaservice.

Cada sector ha vivido su particular vía crucis y ha tenido que adaptarse. Sin embargo, desde itSMF España explican que las necesidades IT más comunes entre compañías han sido conectividad, comunicación, seguridad, formación en el uso de la tecnología (teletrabajo, aplicaciones) y en los protocolos, ampliación de infraestructuras (servidores)...

“En este sentido, el mayor reto al que se han enfrentado las empresas ha sido el de alinear eficazmente los procesos ya existentes, la tecnología y las personas que no estaban acostumbrados a este entorno cambiante, las empresas deben de aprender a cambiar la forma en la que cambian y han de aprender a cambiar mucho más rápido”, explica Javier Peris. En este escenario, la adopción de ‘Buenas Prácticas’ de Gestión de Tecnología previa e imprescindible para la trasformación digital del negocio ha marcado la diferencia entre aquellas empresas que han sorteado de forma efectiva la situación de parálisis e incertidumbre generada por el Covid-19 y las que no.

Los retos a los que tendrán que enfretarse a partir de ahora

Planificar el futuro no es pensar en las decisiones futuras, es pensar en el futuro de las decisiones presentes y aquellas empresas que supieron aprovechar el tiempo y formarse, implementar y entusiasmar a sus equipos en ‘Buenas Prácticas de Gestión de Tecnología’ son, sin duda, las que mejor preparadas se encuentran ahora para retomar la actividad siendo no solo ágiles sino dinámicas y elásticas y capaces de llevar a cabo cambios en las prioridades de negocio alineadas constantemente con la estrategia de la organización. Aquellas que no hallaron el momento se han encontrado de forma abrupta en la necesidad imperante de ponerse al día y de formar adecuadamente a sus departamentos en Gestion de Tecnologías que les permita sobrevivir.

José Carlos González, responsable de Planificación y Coordinación Estratégica de la Universidad de La Laguna, afirma que “gracias a contar con puestos de trabajo gestionados de forma centralizada se pudieron desplegar configuraciones que permitieron la conexión remota y la virtualización de 400 escritorios en tan sólo un fin de semana. El viernes el personal se fue para casa trabajando de forma presencial y el lunes se incorporaron al trabajo de forma telemática”.

Las metodologías, marcos de referencia y sus prácticas y procesos una vez establecidos, probados y mejorados de forma continua han permitido a muchas compañías continuar con su trabajo de forma casi ‘habitual’ durante la pandemia, pero desde itSMF España saben que aún hay mucho trabajo que llevar a cabo. Existen demasiadas organizaciones donde todavía es necesaria una actualización de la mentalidad de sus máximos responsables  (CEOs y AMOs) así como de sus mandos intermedios donde los Departamentos de Tecnología son vistos como un gasto o como un problema en vez de una inversión o la solución. Además, lamentablemente existen Departamentos de Tecnología que siguen anclados en la mera operación, haciendo que las cosas funcionen sin saber bien porque, sin prácticas y procesos que garanticen una operación confiable, segura y resiliente preparada para los cambios de negocio o las vicisitudes alineada con los objetivos de negocio.

itSMF España trabaja intensamente en la evangelización hacia la Alta Dirección, así como en el intercambio de conocimiento y experiencias entre profesionales de TI, propiciando con ello un clima adecuado que permita una fructífera relación entre la Alta Dirección y los Departamentos de TI. En este sentido, señalan que los principales retos a los que se enfrentan los responsables de estos departamentos son:

• Que la Alta Dirección de las compañías, grandes y pequeñas, asuman definitivamente el papel fundamental de la tecnología y la importancia estratégica de que esta tecnología se encuentre adecuadamente gestionada por expertos que ejerzan labores de planificación y gestion más allá de la operación y el corto plazo.

• Que los directivos entiendan que la tecnología es un elemento clave estratégico del negocio que jamás pasa inadvertido y que puede frenar o acelerar la actividad empresarial. Esto dependería, además, de una adecuada gestión, planificación, operación y mejora continua, que debe ser llevada a cabo desde el nivel de autoridad adecuado, con los medios adecuados y con el presupuesto adecuado.

• Que se deje de confundir agilidad con precipitación. Para ser ágil hay que modificar la forma en que cambiamos en la actualidad y aprender a hacerlo adecuadamente para poder llevar esos cambios con rapidez y eficacia.

• Que las personas con poder de decisión entiendan que, al igual que ellos tienen modelos de management, la tecnología también tiene un modelo de management, conocido como ‘IT Service Management’, del cual no deben ser ajenos, sino elevarlo a nivel estratégico y embeberlo en la cultura organizacional.

Ya lo dijo Sun Tzu en su famoso libro ‘El Arte de la Guerra’, biblia del Management Organizacional: “La estrategia sin táctica es el camino más lento hacia la victoria, pero la táctica sin estratégica es el ruido que precede a la derrota”. Esta pandemia nos ha demostrado claramente que la tecnología es estratégica y, como tal, debe entenderse así por parte de las organizaciones que quieran no solo sobrevivir en el mercado sino aprovechar las innumerables ventajas que nos depara esta nueva y apasionante era digital.