Las plataformas digitales, eje de las relaciones entre fabricantes y clientes
El sector industrial es consciente actualmente de que son necesarias mayores inversiones en tecnología para optimizar la experiencia de cliente, CX, ya que ésta actúa como uno de los principales diferenciadores para la industria.
Esta es una de las conclusiones que se desgranan del informe “La importancia del ‘customer centricity’ para la industria manufacturera”, un estudio realizado por la consultora estratégica de negocio IDC Research España, en colaboración con Liferay, proveedor de la plataforma Open Source líder para la creación de experiencias digitales web, móviles y dispositivos conectados.
En el informe se analizan las tendencias actuales de la industria manufacturera y se identifican las áreas críticas de enfoque para lograr el éxito de cualquier estrategia relacionada con la experiencia de cliente para este sector. De hecho, IDC estima que en 2022 las inversiones mundiales en TI alcanzarán los 459 mil millones de dólares con una tasa de crecimiento anual del 5,2% y donde, según los expertos, se espera que las iniciativas enmarcadas en mejorar la CX jueguen un papel fundamental.
"La experiencia del cliente ya no es responsabilidad exclusiva de los departamentos de marketing y ventas", ha señalado Isabel Tovar, analista de investigación de IDC. "Ahora incluye áreas relacionadas con el contacto con proveedores, gestión de productos y servicios, así como control de calidad".
Actualmente, los fabricantes de la industria manufacturera están buscando nuevas formas de interactuar con sus clientes y garantizar experiencias consistentes en todas las operaciones y puntos de contacto. La tecnología desempeña un papel de liderazgo en este cometido y se hace necesario que el sector industrial apoye iniciativas que vayan más allá de su organización. Según las investigaciones de IDC esto es especialmente importante ya que, en 2022, el 25% de los fabricantes se implicará en iniciativas de colaboración multisectoriales, lo que dará como resultado un aumento del 10% de los ingresos.
IDC Research enfatiza en la necesidad de crear ecosistemas maduros con relaciones más cercanas y estrechas entre clientes, socios y empleados. Además, se espera que la Inteligencia Artificial (IA) desempeñe un papel fundamental para obtener un conocimiento más profundo del cliente y todos estos elementos en su conjunto serán esenciales para construir un negocio orientado a posicionar al cliente en primer lugar.
“Actualmente, el sector industrial se enfrenta a un importante número de desafíos a la hora de implementar iniciativas que sitúen al cliente en el centro de su estrategia. Uno de los principales se hallaría en resolver los silos existentes entre las propias organizaciones manufactureras que limitan las estrategias y pueden ser particularmente difíciles de solucionar", destaca Carolina Moreno, vicepresidenta de ventas para EMEA y directora general para el Sur de Europa de Liferay.
“Además, estas empresas a menudo lidian con el hecho de tener que conectar diversos sistemas de back-end y esto es algo que perjudica la prestación de experiencias omnicanal sin interrupciones. Las plataformas digitales pueden ayudar a abordar estos desafíos al proporcionar la flexibilidad e interoperabilidad necesarias para una estrategia verdaderamente centrada en el cliente", concluye Moreno.
De hecho, el informe considera las plataformas digitales como la pieza angular de cualquier estrategia digital, ya que proporcionan la arquitectura necesaria para impulsar y acelerar cada iniciativa digital mientras obtienen el máximo valor de las fuentes de datos internas y externas. IDC Research estima que el 60% de los fabricantes de Global 2000 ya confían en plataformas digitales para mejorar sus inversiones en ecosistemas y experiencias, que suponen hasta el 30% de sus ingresos totales.
