80% de empresas de Travel & Leisure está inmerso en la transformación digital
En los últimos años, las empresas del sector Travel & Leisure se han ido concienciando de la importancia que tiene el cliente, especialmente en un contexto de mercado que ofrece al cliente cada vez más opciones y que les proporciona voz propia.
Según un estudio de Cognodata, el 80% de las empresas punteras del sector hotelero, juego, agencias de viaje, museo, cine y aerolíneas creen que el sector seguirá creciendo de mano de la digitalización en los próximos años. Por ello, las empresas están realizando un esfuerzo en la reestructuración que necesitan realizar para adaptarse a este nuevo paradigma.
La digitalización ha traído consigo cambios significativos en las estructuras organizativas y tecnológicas, especialmente a la hora de crear nuevos departamentos y perfiles dentro de la misma, demandar más recursos y hacer un mayor foco en la experiencia de cliente, según el 90% de estas compañías.
Se conoce mejor al cliente, pero todavía no se hace un seguimiento sistemático
Una gran parte de esta inversión, según las compañías del sector, se centra en los aspectos que hacen más eficiente a la compañía y que, además, aportan un valor añadido al cliente. Para ello, un primer paso consiste en incrementar el conocimiento del target de clientes.
En este sentido, el 62,5% de las empresas del sector conocen actualmente mejor a sus clientes, pero reconocen que todavía existe un porcentaje de mejora. Según los datos del estudio, se ha incrementado especialmente el conocimiento en cuanto a información sociodemográfica, gustos y preferencias. El 37,5% de las organizaciones, por su parte, afirman estar trabajando en el conocimiento del cliente o pensando en hacerlo.
El análisis de la información es el segundo aspecto destacable en grado de importancia. Éste debe ser periódico y debe aportar información que muestre la situación del negocio y las oportunidades que irán surgiendo. Sin embargo, sólo el 45% analiza la información de forma mensual, mientras el 11% confiesa no haberla analizado nunca.
Las herramientas se están implantando, pero su uso está todavía lejos de ser eficiente
Las herramientas de gestión, que comprenden sistemas de almacenamiento, análisis y explotación de la información basados en tecnología de Big Data, o la creación y ejecución de campañas y servicios en entornos digitales, es otro aspecto en el que las compañías están invirtiendo en su proceso de transformación. A pesar de ello, la mayoría reconoce no estar utilizándolas de forma eficiente.
De este modo, las campañas a clientes, que focalizan gran parte de la inversión de las compañías, necesitan ser optimizadas. Según los datos del estudio, la mitad de las empresas del sector no ha conseguido todavía desarrollar una estructura interna que incremente el análisis de sus clientes. Y, aunque en un 63% de las empresas las campañas más utilizadas son las segmentadas, el 33% abiertamente que necesitan mejorar la calidad de sus análisis.
En cuanto a planes de fidelización estratégicos, también se detectan carencias. De este modo, el 40% de las empresas no poseen ningún tipo de plan de fidelización y muy pocas tienen en cuenta el contacto previo con el cliente, perdiendo la oportunidad de ganar cuota de mercado.
"El sector está creciendo y con él la inversión en transformación digital. Sin embargo, no se trata solo de invertir sino en hacerlo de forma eficiente y eficaz para obtener buenos resultados llegando al target adecuado y fidelizándolo", ha comentado Alfredo Revuelta, socio de Cognodata.
