Comercio online: ¿Chatbot o humanos?

El 80 por ciento de las marcas ya responde a las solicitudes de información en su página de Facebook.

En el comercio online, la conversación entre una marca y sus clientes es una pieza central en el recorrido y customer experience. Sin embargo, según iAdvize, esta oportunidad también incluye grandes retos, puesto que los usuarios exigen que las empresas estén presentes en todas partes, en todo momento y a tiempo real.

Con el objetivo de ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad, las organizaciones han aumentado el número de canales de comunicación, especialmente los digitales. En este sentido, los costes relacionados con este servicio también pueden aumentar exponencialmente. Es por ello que los chatbots han vuelto a aparecer en escena y se presentan como una solución a los problemas del customer experience.

En la actualidad, iAdvize calcula en aproximadamente 100.000 el número de chatbots disponibles en Messenger, ya sean informativos, experienciales, comerciales o de servicios. No obstante, pese al auge de estos bots, en 2016 más de la mitad de las empresas, concretamente el 60% de las organizaciones, no habían oído hablar de estos ayudantes.

Entre los principales canales de interacción destacan las redes sociales, que se han convertido en los últimos años en el principal aliado de las empresas a la hora de comunicarse con los clientes. Buena prueba de ello es que, según iAdvize, el 80% de las marcas responde a las solicitudes de información de los usuarios en su página de Facebook.

“Con el aumento de la competencia, los e-commerce están enfocando su estrategia en la experiencia de usuario. El internauta español busca cada vez más cercanía con las marcas y por ello, también las redes sociales se empiezan a ver como un canal importante”, comenta Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize en España.

¿Qué piensas los usuarios de los chatbots?

iAdvize apuesta por la combinación de bots y humanos como clave para lograr una excelente experiencia de usuario. “Los pequeños robots inteligentes ayudan a reducir las tareas repetitivas de los equipos y les permitan concentrarse en las tareas que generan más valor añadido”, añade Zabalegui.

Pese a que el 79% de los clientes esperan tener la oportunidad de hablar con un operador humano, lo cierto es que más de la mitad de los usuarios (65%) dan más valor a un contacto rápido con el equipo de atención al cliente. En este sentido, los chatbots se erigen como la mejor solución al poder contar con ellos las 24h del día, los 7 días de la semana.

Además, según destaca iAdvize, al 71% de los encuestados les gustaría resolver sus problemas sin la ayuda del servicio de atención al cliente. Una cifra que ponen de relieve las exigencias de los usuarios, quienes priorizan la inmediatez de las respuestas al contacto humano. Un dato importante al tener en cuenta que, según las estimaciones de iAdvize, en la próxima década el 85% de las interacciones no requerirá más intervención humana.