Los Contact Centers se enfrentan al reto del Big Data
Los contact centers de todo el mundo se enfrentan al reto de convertir los datos en una fuente valiosa para incrementar el compromiso con sus clientes.
Según una encuesta reciente del ICMI, un 40% de los consultados quiere incrementar el uso de datos de preferencias del cliente y de datos de interacción a corto plazo para mejorar sus operaciones y sus estrategias de servicio al cliente.
Si bien los datos son para las empresas una mina de oro de información sobre sus clientes, la mayor parte de ellas siguen buscando la mejor forma de usarlos para convertirlos en un recurso valioso. Un análisis exitoso puede desvelar datos muy útiles acerca del comportamiento del cliente, permitir a las empresas que se anticipen a las nuevas tendencias y mejorar la experiencia de cliente.
Altitude Software ha publicado un nuevo e-book: “¿Cómo puede puede el Big Data mejorar la experiencia de cliente?”, un ensayo sobre cómo las estrategias y soluciones en Big Data pueden impactar en las métricas de los contact centers, dar más poder a los agentes y ayudar a entender a los clientes, contribuyendo en última instancia a incrementar la capacidad de diseñar el viaje del cliente.
“El mundo digital en el que vivimos nos permite conocer una gran cantidad de datos del consumidor a nivel individual, hecho que facilita a las empresas una visión única sobre los clientes independientemente del punto de contacto”, destaca David Romero, Director de Marketing de Altitude Software. “Un enfoque integrado del Big Data dota a las compañías de una visión global del cliente, lo que mejora los beneficios gracias a la integración del conocimiento derivado de las interacciones con los clientes. Un único vistazo a cada cliente permite a las compañías ofrecer una experiencia óptima y un uso más eficiente de los recursos para la toma de decisiones”.
Los datos disponibles en los contact centers ya se traducen en métricas como tiempos de espera, ratios de interacciones transferidas o abandonadas, costes por llamada, tasas de conversión, etc. Pero las grandes cantidades de datos disponibles pueden usarse mejor para medir y analizar los resultados de negocio y la fidelización de los clientes. Y el contact center es el departamento por excelencia que puede acumular el conocimiento que da poder a las empresas para mejorar en todos los pasos del viaje del cliente.
