Más de la mitad de los españoles cambiarían su operadora por Google o Apple
El 57 por ciento de los españoles estaría dispuesto a abandonar su operador móvil por un servicio equivalente de telefonía que le ofrecieran compañías tecnológicas como Apple, Facebook o Google.
Así lo revela una encuesta de la consultora Capgemini a 5.700 clientes de 48 operadores móviles en nueve países de Norteamérica y Europa. El estudio muestra una insatisfacción en España que está por encima del resto, ya que por detrás sólo le siguen de cerca Francia con un 56% y EEUU con un 52%. En el extremo contrario llama la atención el bajísimo 2% de Bélgica. La media de los 9 países está en el 44%.
Las razones más importantes para preferir ese hipotético cambio estarían en una mejor calidad del servicio (48%) y en la experiencia personalizada (23%). Y es que apenas un tercio de los encuestados afirman que su operador usa tecnologías digitales para mejorar la experiencia del usuario.
“Las expectativas de los consumidores con respecto a los proveedores de telecomunicaciones han cambiado, pero muchos operadores no han logrado responder a dicha demanda, dando lugar a una baja satisfacción de los clientes”, declara el vicepresidente de Capgemi Consulting, Romain Delavenne. “El lento despliegue de los servicios digitales constituye el núcleo del problema, y es una clara llamada de atención para que los operadores aceleren sus esfuerzos de transformación digital o se arriesguen a sufrir la competencia de los operadores únicamente digitales”.
El 25 por ciento de los clientes españoles tiene pensado cambiar de operador móvil en los siguientes doce meses, mientras que la media global es del 21%. El 61% de los encuestados españoles afirma que se cambiaría a un operador móvil totalmente digital que usara solo canales digitales para interactuar con sus clientes, proporción que baja al 58% en los nueve países.
“La inversión en transformación digital es fundamental también para las telecos, para mejorar la satisfacción del cliente, Aunque muchos de los operadores actuales se ven lastrados por viejas plataformas tecnológicas y canales de distribución, que lo hacen difícil”, añade Delavenne. “Los operadores incumbentes podrían beneficiarse rápidamente de la transformación digital lanzando a corto plazo operaciones nuevas y únicamente digitales, y manteniendo en paralelo sus esfuerzos de transformación digital en el grueso de sus operaciones”.
