Los consumidores quieren que las marcas tecnológicas adquieran un papel más importante en sus vidas
Según el estudio The State of Customer Service 2015 de Xerox, más de la mitad de los consumidores, en concreto el 51 por ciento, prefiere comprar a una única marca todo lo que necesita en términos de tecnología, telecomunicaciones y medios. De hecho, un 37 por ciento cree que para 2025 todos los productos de su casa serán de la misma marca.
Los usuarios de tecnología, que citaron hasta 166 marcas diferentes para cinco tipos de dispositivos distintos, reconocen que ya han comprado en anteriores ocasiones varios dispositivos de la misma marca, siendo un 40% los que ya cuentan con dos dispositivos de la misma marca. Además, un 43% de aquellos que prefieren varios dispositivos de la misma marca respondieron que les gustaría que ésta fuera el único proveedor para satisfacer las necesidades que tengan en términos de telecomunicaciones y medios.
El informe de Xerox, para el que se preguntó acerca de los servicios de atención al cliente a 6.000 usuarios de medios, telecomunicaciones y tecnología en Estados Unidos, Inglaterra, Alemania, Francia y Holanda, desvela que los clientes de productos tecnológicos son los más satisfechos (48%), con bajas probabilidades de que quieran cambiar de marca, a diferencia de los consumidores de telecomunicaciones (34%) y de medios (41%).
“Con estos datos podemos comprobar que las marcas tecnológicas jugarán un papel cada vez mayor en nuestras vidas”, explica Jared Kearney, responsable del mercado de TI para Xerox. “Con un alto nivel de satisfacción y un pequeño volumen, los consumidores confían en que las marcas tecnológicas ofrezcan un mejor servicio que las habituales”.
Otros resultados destacables de este estudio incluyen:
Los consumidores prefieren tiendas físicas a la hora de comprar - Más del 35% de las compras se continúan realizando en tiendas físicas, con un 26% de jóvenes de 16 a 20 años que prefieren las tiendas físicas. Pero a pesar de que los clientes prefieren las tiendas, el 26% de las reclamaciones se hicieron a través de los centros de atención al cliente. En general, las tiendas siguen siendo la primera elección de los consumidores para ponerse en contacto con sus proveedores de tecnología en Francia (25%), en Alemania (28%), en Holanda (25%) y en Inglaterra (25%). En Estados Unidos, sin embargo, prefieren como primera opción los call center (32%), siendo solo un 21% los que prefieren las tiendas físicas.
La privacidad vs la personalización - Solo uno de cada cinco usuarios se sienten cómodos con la idea de que las marcas utilicen sus datos personales. Al mismo tiempo, un 68% de los consumidores esperan un mínimo de personalización en las comunicaciones y servicios que reciben de sus proveedores de TI, y solo un 10% de consumidores siente que su marca habitual comprende totalmente sus necesidades.
Los consumidores prefieren un contacto omnicanal - Casi la mitad de los consumidores (48%) no fueron capaces de contactar con sus marcas tecnológicas a través de sus canales habituales en los últimos 12 meses. De todos aquellos, el 60% siguió intentándolo de la misma manera, mientras que 1 de cada 5 usuarios prefirieron recurrir a los centros de atención al cliente.
“Con el nivel de fidelidad del cliente en alza, las marcas tecnológicas tienen una enorme oportunidad para tomar el liderazgo y posicionarse en el centro de las vidas de sus cliente”, continúa Kearney. “Mientras que las tiendas físicas siguen siendo fundamentales a la hora de mantener una gran fidelidad, algunas marcas deberían explorar otras opciones como los canales digitales, offline y los centros de atención al cliente, para poder ponerse en contacto con los usuarios a través del canal que ellos prefieran”.
