Las seis tendencias que Avaya vislumbra en 2015 para servicios de comunicaciones
Avaya, por sexto año consecutivo, ha consultado a sus expertos en toda su organización para que ofrecieran su opinión sobre qué es lo que los departamentos de TI, centros de contacto y empresas, pueden esperar que suceda en 2015 sobre los servicios de soporte de comunicaciones.
Y estas son las 6 tendencias más significativas que han sido identificadas:
1- La nube va tomando forma.
Muchas grandes empresas ya han empezado su migración hacia la nube, partiendo desde soluciones implementadas físicamente en sus estructuras hacia entornos virtualizados, tanto públicos, privados o híbridos, siendo estas dos últimas las opciones preferidas. Muchas empresas medianas todavía valoran mucho más el escenario de sencillez y de coste total de propiedad que ofrece el equipamiento residente en sus instalaciones, pero a pesar de ello han dado ya sus pasos hacia las soluciones residentes en la nube. En general, su preferencia lógica sería hacia aquellas propuestas más económicas, como las públicas, pero un número creciente podrían acercarse a soluciones de nube privadas o híbridas que tengan sentido económico.
En general, el plazo para dar todos los pasos necesarios para migrar desde una mentalidad favorable a una solución en la sede con un equipo en propiedad, a una en la que los ejecutivos piensan en las soluciones en la nube como primera opción a la hora de considerar nuevas y mejoradas capacidades de comunicación, suele estar entre 5 y 8 trimestres. Cada vez más va a suponer un auténtico desafío para los fabricantes, el convencer que una solución residente es más adecuada que una solución en la nube. Otro punto importante para los ejecutivos de las empresas va a ser el tener que valorar si sus proveedores actuales están lo suficientemente preparados para guiarlos en esta transición haca la nube. Quizás algunos fabricantes tradicionales no lo están.
La forma en la que los servicios de soporte se ofrecen para las soluciones en la nube está cambiando también. Las grandes y medianas empresas quieren que la integración entre el software en la nube y los servicios de soporte sea fluida, de tal manera que los componentes administrativos y de apoyo sean parte integral del software. Así, las organizaciones, sobre todo las medianas empresas, podrán enlazar directamente a los usuarios con los servicios de soporte del proveedor del software. Las grandes empresas que quieran seguir manteniendo un mayor control, buscarán que las funciones administrativas se incluyan dentro del software, pero al mismo tiempo que se benefician de un gestión externa de las herramientas de apoyo y del accesos.
2- El vídeo ha llegado ya a su punto de inflexión, si te mueves no sales en la foto.
A finales de 2013, Amazon fue la primera compañía en ofrecer servicio de soporte en vídeo, aunque unidireccional. En 2014, Avaya ha sido la primera compañía en ofrecer servicio de soporte tanto unidireccional como bidireccional. Ahora, muchas empresas de sectores industriales muy diversos, están adoptando, o al menos probando, algún tipo de servicio en vídeo. En muchas ocasiones están utilizando el vídeo para acelerar procesos, como por ejemplo en las reclamaciones de siniestros en el sector asegurador, o para fortalecer la conexión con clientes y proveedores, como es el caso de la banca minorista, el sector salud, la formación a distancia y, sobre todo, la cadena de suministro en la mediana empresa. En situaciones de soporte más complejas, el vídeo se está convirtiendo en un canal de interacción formidable. Las empresas que no han empezado a utilizar el vídeo, se van a ver en dificultades para alcanzar a sus competidores.
3- A medida que el soporte omnicanal va madurando, los chat en la Web van a ir adquiriendo un papel cada vez más relevante.
Las empresas están empezando a ofrecer una experiencia de servicio multicanal a sus clientes, homogéneo y coherente utilizando indistintamente la voz, el vídeo, el chat en la web, el correo electrónico o los canales móviles, a criterio del cliente. Los clientes van a decidir qué canales utilizarán según sus preferencias personales. Al mismo tiempo que el vídeo va ganando presencia como uno de los canales claves, las empresas han empezado a utilizar el chat en la Web como una opción relativamente baja en coste que permite iniciar al cliente en el uso de los posibilidades que ofrecen los sites, pudiendo así clasificar esa experiencia y dirigir a los clientes a otros recursos de soporte y herramientas. Por ejemplo, si un cliente no está satisfecho del servicio de soporte dado, el agente del centro de contacto puede sugerir al cliente que marque la opción “click-to-call” de forma que el agente pueda resolver la incidencia de una manera más personal. Otra situación puede darse cuando el cliente quiere devolver un objeto, el agente puede, utilizando la funcionalidad de chat, dirigir a esa persona durante el proceso de reclamación. Todavía estamos ante una interacción personal que los clientes aprecian, pero también permite al agente redirigir al cliente de manera rápida hacia los canales apropiados a su petición, teniendo en cuenta también la situación emocional y cualquier otro elemento presente en ese momento. Las empresas que sean capaces de aprovechar todas las ventajas del chat en la Web como canal, van a beneficiarse un mayor compromiso del cliente con ellos que con su competencia.
4- Redes Sociales y crowdsourcing: ¿Estamos realmente vinculando a nuestros clientes?
Como ya predijimos el año pasado, muchas empresas están incentivando la interacción cliente-empleado a través del “crowdsourcing” (innovación social colaborativa), que en la mayoría de las ocasiones se lleva a cabo en foros privados. Pero no olvidemos nunca la importancia que las conversaciones en redes sociales llegan a tener. Será imperativo reducir la brecha entre una simple monitorización de las plataformas sociales para ver lo que se dice de nuestra empresa y hacer algo con ello, por ejemplo capturarlas, dirigirlas al lugar oportuno y responder a esas conversaciones a través de nuestro centro de contacto o utilizando otro medio. Como hemos visto en la tendencia nº 3, básicamente estamos ante la obligación de atender a nuestro cliente por cualquier medio que haya escogido para contactarnos, y promover la interacción entre clientes, empleados e incluso terceros. Cuantas más empresas se vinculen con sus clientes, más leales y comprometidos llegarán a ser ellos con nosotros.
5- Transparencia en los servicios de soporte: a los clientes les gusta lo que pueden ver.
Más y más empresas darán acceso controlado a sus clientes a herramientas de apoyo, tendencias y otras informaciones relacionadas. Por ejemplo, los clientes tendrán acceso visual al rendimiento de la red y las aplicaciones, al número de incidencias, etc.
La movilidad será también un elemento creciente, ayudando a que las interacciones sean más transparentes y más sencillas y fluidas, ofreciendo a los clientes acceso inmediato a una información muy completa sobre su relación con la empresa y sobre los productos y servicios de la empresa. Este contexto de “libre elección” facultará a los clientes y mejorará su vinculación.
6- Un nuevo modelo de soporte está haciendo su aparición.
El modelo tradicional de soporte en las organizaciones está construido alrededor de la idea de escalar y de transferir el problema, por ejemplo entre áreas de experiencia y niveles. En la mayoría de las circunstancias, este modo de gestionar puede conducir a la frustración a los clientes, e incluso, si estamos ante un soporte en tiempo real, puede llegar a ser todavía peor. Las compañías punteras han empezado a organizarse alrededor de un modelo de propiedad, donde el personal de soporte retiene el control total sobre la experiencia del cliente y utiliza técnicas tales como la colaboración y el “swarming” (pulular, deambular por la organización) con objeto de romper las barreras que puedan estar presentes en la empresa. Este modo de trabajo generará una mejor experiencia a los clientes y conseguirá una utilización más eficiente de los recursos de soporte.
