La confianza del usuario, barrera para integrar IA en la experiencia de cliente
Más de las tres cuartas partes de las marcas europeas apuntan a la baja confianza de los usuarios en la inteligencia artificial como principal obstáculo para desplegar esta tecnología.
La tecnología ya no parece ser el principal obstáculo para que las empresas europeas avancen en el uso de la inteligencia artificial en la experiencia de cliente. El 76% de las marcas señala la confianza del usuario como una barrera para su despliegue, mientras que solo el 36% apunta a dificultades para integrar la IA en sus sistemas, según el Customer Experience (CX) Maturity Report 2026 de Infobip.
Los datos muestran una aparente paradoja. Las compañías europeas cuentan con una base tecnológica y de datos sólida, pero todavía tienen dificultades para convertirla en experiencias automatizadas con sus clientes. La adopción de plataformas de datos de cliente (CDP) alcanza el 50% y herramientas como CRM, detección de fraude o automatización de marketing se sitúan en niveles similares o superiores a la media mundial.
Sin embargo, disponer de los datos no significa necesariamente estar utilizándolos de forma efectiva en la relación con el cliente. Aunque el 55% de las marcas europeas ya centraliza sus datos de cliente, la adopción de chatbots se sitúa en el 45% y solo el 44% utiliza IA agéntica, frente al 53% registrado a escala global.
La confianza aparece así como uno de los principales factores que pueden condicionar la siguiente fase de adopción de la IA. Además del 76% que señala la confianza del usuario como una barrera, el 74% de las empresas europeas muestra preocupación por la privacidad de los datos, algo especialmente relevante en un mercado marcado por una regulación exigente en esta materia.
Para las compañías, el siguiente paso pasa por conectar mejor la información procedente de sus plataformas de datos y CRM con los canales de mensajería y atención al cliente, de forma que el conocimiento disponible pueda trasladarse a interacciones automatizadas más útiles y personalizadas.
“En Europa, las marcas cuentan con una base sólida en datos e infraestructura, pero aún deben avanzar en la activación de esa información en experiencias automatizadas. La oportunidad está en convertir la privacidad y el cumplimiento en una ventaja competitiva para desplegar una CX con IA responsable”, afirma Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia.
Europa avanza más despacio en IA agéntica
El informe también refleja diferencias entre Europa y la media global en algunos de los elementos necesarios para desarrollar experiencias de cliente basadas en IA. La adopción de IA agéntica alcanza el 44% en Europa, frente al 53% mundial, mientras que la IA híbrida es utilizada por el 56% de las compañías europeas, cinco puntos menos que la media global.
También existe margen de mejora en la integración entre plataformas. El porcentaje de empresas europeas cuyas herramientas están preparadas para conectarse mediante API se sitúa en el 44%, frente al 50% global.
El informe apunta, por tanto, a una oportunidad para las empresas europeas: aprovechar la infraestructura y los datos que ya tienen disponibles para avanzar hacia interacciones automatizadas en las que la confianza, la privacidad y la transparencia formen parte de la propia experiencia de cliente.
