Pirámide de Maslow en la digitalización

Los responsables de negocio se preguntan en muchas ocasiones cuánto cuesta conseguir la transformación digital.

Una pregunta aceptable, pero que claramente no tiene respuesta: de la misma manera que no se puede garantizar el amor, la salud o la felicidad, tampoco se puede asegurar que una empresa haya llegado al punto idóneo de transformación digital. Se trata de un proceso metódico de mejora continua, un viaje sin destino final, aunque con señales de dirección.

En realidad este viaje hacia la transformación digital es algo parecido a la pirámide de necesidades de Maslow que todos hemos estudiado en el colegio. Todas las personas van subiendo por la pirámide para ir satisfaciendo sus necesidades, pero no se puede pasar de escalón hasta colmar las exigencias del peldaño previo. En el caso de la transformación digital, el 91 % de las empresas, prácticamente todas las entidades financieras y de seguros y las telcos, cuentan con una estrategia de transformación digital. Pero muy pocas admiten tener actualizado su potencial y se quedan atascadas en el camino debido a que no son capaces de colmar las complejidades de las etapas previas.

La pirámide de Maslow de la transformación digital se sustenta en la infraestructura que permite comenzar el viaje; el siguiente escalón incorpora la confianza y la seguridad; después pasa a la colaboración y al trabajo en equipo y salta después a las sinergias para llegar a la cúspide, donde se encuentra la madurez digital.

Igual que en la teoría psicológica, el fracaso a la hora de llegar al vértice superior es resultado de no haber sabido superar los escalones previos. Si la organización no cuenta con la confianza de sus profesionales ni con una estrategia de seguridad global, no se puede mejorar la colaboración; y sin colaboración no existe trabajo en equipo. Sin trabajo en equipo, se mantienen los silos en la organización, por lo que no se trabaja aprovechando sinergias para mejorar la experiencia de los clientes.

En el caso de la transformación digital de las compañías financieras y de seguros, las organizaciones deben empezar desde lo más bajo para crear una infraestructura sólida, y… malas noticias: esto es algo que no se puede comprar sin más. IDC ha anunciado una proyección de inversión de 10 billones de dólares en transformación digital entre este año y el próximo, pero según McKinsey, BCG, KMPG y Bain&Company, solo el 18 % de las empresas alcanzarán sus metas de transformación digital en estos dos años.

Y los objetivos en el caso de las entidades financieras y de seguros son claros: aumentar negocio y mejorar las ratios de eficiencia. Esto ocurre cuando se crea una cultura centrada en el cliente que alinea personas, procesos y tecnología en todas las áreas de la organización para crear experiencias hiperpersonalizadas y globales.

Cuando se logra, este conocimiento aplicado y compartido se suele denominar “red de inteligencia empresarial”, el equivalente a la “autorrealización” que encontramos en el punto más alto de la pirámide de Maslow. Este concepto no es más que el hecho de que toda la información sobre cada cliente se comparte y es accesible desde cualquier dispositivo para poder tomar decisiones en cualquier lugar, cuando se necesitan y en tiempo real. Además, el uso de IA, ML y analítica permite contextualizar, optimizar y recordar cada dato, por lo que las decisiones no sólo son personalizadas para cada cliente, sino que son también más inteligentes. Finalmente, se asegura la interacción entre clientes y cualquier profesional de la entidad, sin importar el canal, con acciones predefinidas que garantizan una experiencia en la que se reconoce la satisfacción para fidelizar al cliente y mejorar el negocio.

En definitiva, la red de inteligencia empresarial facilita las decisiones corporativas más beneficiosas y más inteligentes y hace posible que las entidades financieras puedan predecir, analizar y optimizar cualquier interacción con el cliente.

Bill Waid, responsable de tecnología en FICO