Excelencia en la experiencia de cliente

La Experiencia de Cliente es una red que conecta todas las interacciones digitales y humanas con tu empresa.

Pero cuando no se gestiona correctamente y no se prioriza lo realmente importante, surgen problemas que pueden pasar desapercibidos y que perjudican la retención de clientes por no resolverse a tiempo.

1.    Evita perder clientes por experiencias de servicio inconexas

Uno de los objetivos de las compañías es facilitar la vida del cliente, y para ello se enfocan en innovar con experiencias de compra sencillas y una buena atención al cliente. Sin embargo, la proliferación de múltiples canales puede llevar a experiencias descoordinadas, complicando esta gestión para las empresas.

En este sentido, Paloma Breva, Directora de Marketing para el sur de Europa de Medallia, explica que, según un estudio compartido por su compañía, el 60% de los clientes afirma que, a menudo, tienen la sensación de comunicarse con empresas distintas cuando hablan con diferentes departamentos, y el 83% declara que son más fieles a empresas que les proporcionan consistencia y coherencia entre todos los departamentos.

2.    No te centres solo en la captación y enfoca tus esfuerzos en la retención de clientes

Dado el contexto económico incierto, muchas compañías prefieren maximizar los recursos y minimizar los gastos. Dada la creciente dificultad para conseguir nuevos clientes, parece sensato invertir en mejorar la experiencia de cliente, por los beneficios y rentabilidad que aporta en el largo plazo. Además, aprovechar los clientes fieles y el compromiso de los empleados es clave.

De hecho, en 2013, a las empresas les costaba una media de 9 euros la captación de un nuevo cliente, y en la actualidad esta cifra ha llegado incluso a 29€, un aumento del 222%. Incluso, una venta repetida generaba entonces 28€ de media, mientras que en la actualidad esta cifra ha aumentado hasta los 39€, lo que supone un incremento del 36%.

Si a esto le añadimos que el 94% de los clientes afirma que una experiencia positiva de atención al cliente les hace más propensos a volver a comprar, se demuestra claramente los beneficios en términos de rentabilidad de invertir en mejorar la Experiencia de Cliente.

3.    No olvides ´mimar´ a los clientes más fieles a tu marca

Los consumidores tienen una fuerte conexión emocional con sus marcas preferidas, lo que hace que una mala experiencia pueda sentirse casi como una traición personal. Así, en momentos de alta inflación y mucha competencia, serán pocas las empresas que sobrevivan tras ofrecer un mal servicio tal como retraso en los envíos, deficiencias en el servicio al cliente o productos defectuosos, especialmente si ocurren de forma repetida.

En relación con esto, Paloma asegura que "el 71% de los consumidores han cambiado de marca al menos una vez en el último año, y el 48% lo ha hecho debido al servicio de atención al cliente. Es una obviedad, pero no está de más expresarla en números: el 96% de los clientes afirma que un servicio de atención al cliente excelente genera confianza".

4.    Resuelve el problema antes de que llegue la reseña negativa

Teniendo en cuenta que vivimos en la era de las reviews, lo cierto es que el cliente tiende a quedarse con las reseñas más negativas y suele olvidarse de las positivas. Por eso unas poquísimas opiniones críticas pueden llegar a tener más impacto que un gran número de comentarios positivos.  De hecho, según PowerReviews, las clasificaciones y opiniones de los clientes son determinantes en las decisiones de compra, superando al precio, el envío gratuito, a la marca en sí misma, e incluso las recomendaciones personales.

Tal como se desprende del estudio, el 99,9% de los consumidores suelen leer las reseñas cuando compran online. Y el 96% afirma haber buscado reseñas negativas alguna vez. De hecho, la mitad, el 52%, busca específicamente reseñas de una sola estrella. Estas cifras nos revelan la importancia que tiene la resolución de los problemas antes de que se produzcan, para, con ello, evitar las críticas negativas. En el sentido contrario, el 82% de los clientes recomiendan una empresa por su excelente servicio de atención al cliente.

5.    Invierte en una buena Experiencia de Cliente para no perder oportunidades de crecimiento

Una mala experiencia de cliente no solo afecta a la fidelidad y reputación, sino que conlleva la pérdida de valiosas oportunidades. Aquellas empresas que enfocan sus esfuerzos en mejorar la Experiencia de Cliente, invirtiendo en tecnología, promoviendo un cambio cultural y eliminando barreras internas, experimentan un crecimiento significativo: las compañías líderes en CX tienen 26 veces más probabilidades que los rezagados de conseguir un crecimiento de sus ingresos superior al 20% durante el último ejercicio fiscal.

Convertirse en una organización líder en su sector requiere también de un fuerte liderazgo interno capaz de romper el status quo, de priorizar las inversiones, desmantelar los silos y capacitar a todos los empleados. Y ese liderazgo involucra, necesariamente, a la alta dirección.

La solución: aspirar a la excelencia en CX

Teniendo en cuenta esto, Paloma Breva afirma que "las organizaciones deben aspirar a buscar la excelencia de su sector, sobre todo a través de la innovación. Sólo así serán capaces de destacar en un mercado cada vez más competitivo". Para lograrlo, es esencial llevar a cabo una serie de acciones:

Primero, es fundamental captar más señales de los clientes que la competencia, tales como llamadas a atención al cliente, registros de chat o menciones en las redes sociales, para poder después analizar esos datos de manera más profunda y constante. En este punto, es fundamental capacitar a los empleados para que puedan actuar en consecuencia, y fomentar su participación en la aportación de nuevas ideas e iniciativas. Además, es esencial eliminar los silos organizacionales para garantizar experiencias coherentes en todos los aspectos del negocio.

En definitiva, la experiencia de cliente es una palanca que permite mejorar y activar multitud de variables de la empresa y que repercuten en mejorar el crecimiento en momentos de incertidumbre y dificultad económica. Para gestionar esta palanca es preciso contar con el mejor partner posible, que ofrezca las máximas prestaciones tanto desde el punto de vista tecnológico como desde el punto de vista de servicios y procesos.