Radiografía del uso de apps de pago digital en Europa
Los consumidores españoles de entre 55 y 75 años lideran el uso de apps de pago a nivel europeo en esa generación.
Los pagos digitales han cobrado gran relevancia en los últimos años y, aunque se podría pensar que esta tendencia sólo es relevante entre las generaciones más jóvenes, los resultados del Informe sobre Hábitos Digitales de la Zen Gen realizado por Good Rebels indican que tres cuartas partes de los adultos europeos realizan y reciben pagos digitales. Y es que al ser la generación con mayor poder adquisitivo, los baby boomers son uno de los grupos con mayor potencial entre los que usan la tecnología de pago digital.
En esta tercera oleada, la compañía realizó una serie de entrevistas cualitativas y una encuesta a 2.400 personas de entre 55 y 75 años en siete mercados europeos, en las que se confirmó que este grupo Zen Gen tiene una aproximación única al mundo digital: relajada pero experta.
Los zenners conforman el 24% de la población española y, en su mayoría, son todavía trabajadores activos, representando un segmento importante en términos monetarios. De hecho, concentran alrededor de la mitad de la renta de los hogares españoles, por lo que es de gran interés para las marcas, los proveedores de servicios y las plataformas de pago lo que esta generación haga con su dinero. Y es que a mayor gasto, más transacciones.
España, líder en el uso de aplicaciones de pago para esta generación
España es el líder europeo en el uso de aplicaciones de pago entre particulares, consolidándose como un referente en la adopción de tecnologías financieras. Esto se debe, en parte, a su preferencia por la navegación móvil, por la que opta el 76% de los usuarios, en comparación con la media europea del 46%.
En el panorama de pagos digitales en España destaca por el uso de apps de pago entre particulares, como Bizum, que han sido adoptadas por todas las edades, incluyendo la generación de entre 55 y 75 años. Según la investigación realizada por Good Rebels, el 62% de los encuestados indicó que la principal forma de enviar dinero a sus amigos y familiares eran las aplicaciones P2P. Por otro lado, la rapidez y la facilidad de uso son las principales razones por las que el 80% de los encuestados optan por una app de pago, además de la confianza que genera ser una alianza con el banco del usuario.
No obstante, a pesar de liderar en el uso de apps de pago entre particulares, todavía hay una gran variedad de métodos de pago que a los zenners españoles les falta por explorar. Por ejemplo, sólo el 25% utiliza pagos en línea a través de móviles y menos del 8% ha utilizado alguna vez el pago con QR o reloj inteligente. Estos métodos digitales menos explorados pueden representar una oportunidad de crecimiento para una franja de edad que ya se siente cómoda utilizando productos y soluciones digitales.
La seguridad del método de pago, el factor decisivo
¿Sabías que la seguridad es el factor al que los baby boomers le dan más peso?
Según el informe, el 84% declara que la seguridad es el factor clave a la hora de escoger su método de pago. Y es que los zenners son mucho más expertos en el ámbito digital de lo que la mayoría imagina, ya que hasta un 95% compra online y, tras la pandemia, han dejado de hacerlo por necesidad y ahora lo hacen por elección.
Pese a que las formas tradicionales de pago, como el efectivo y la tarjeta de débito, siguen siendo su opción favorita, los zenners son la generación que más rápido adopta nuevas formas de pago. Sus motivos son simples: son rápidos y fáciles (según el 81% y el 79% de los encuestados, respectivamente). Pero, mientras que las generaciones más jóvenes pueden sentirse atraídas por nuevas funcionalidades, nuevos dispositivos y por la novedad que supone la tecnología digital, la Zen Gen no tiene esas inclinaciones.
Los zenners no cambian de banco o de métodos de pago sin una buena razón. Y es que, a pesar de que están dispuestos a probar nuevos proveedores que ofrezcan ventajas o valor añadido (como descuentos), sólo lo harán si existe una facilidad de uso y beneficios considerables pero, sobre todo, si sienten confianza.
El reconocimiento facial y la huella dactilar, ¿procesos demasiado complejos?
Pese a que la identificación biométrica se sitúa como una de las más seguras, el 70% no ha usado nunca los pagos móviles y prefiere el efectivo y las tarjetas físicas. Y es que, a pesar de que no dudan de que la encriptación hace del pago con huella dactilar o el reconocimiento facial un proceso seguro, les resulta complejo y les causa estrés en el momento de la compra. Lo mismo sucede con las contraseñas: tener que cambiarlas regularmente hacía imposible recordarlas, volviendo todo el proceso mucho más estresante.
Por lo tanto, el objetivo de las entidades financieras y los proveedores de pago deberá ser ayudarles a formar su propio criterio para poder decidir cuál es el método de pago más seguro.
Una experiencia de usuario inclusiva
La terminología utilizada en los procesos financieros y transacciones puede resultar compleja. El reto para conectar con los zenners es el mismo que se tiene con otras generaciones: construir experiencias integradas y user-friendly.
Las compañías deben ser conscientes de que la experiencia del usuario puede lograr o impedir una transacción. Desde los iconos hasta el lenguaje o el orden de la información, la recomendación es generar la máxima simplicidad y cercanía. En torno al 30% de los encuestados ha cancelado su compra online al encontrarse con fallos o dificultades en el proceso de pago, tal y como confirmaban los datos de nuestra segunda oleada de la Zen Gen. Por no hablar de los que se topan (18%) con productos mal categorizados o con complejas reseñas que no ayudan a decidir la adquisición. Tampoco es desdeñable la cifra de usuarios que se echan atrás ante la dificultad para leer las descripciones de los artículos, bien por el tamaño de la letra o por el propio diseño de la tienda online.
Y es que no son los usuarios los que deben adaptarse a nuestros procesos, sino al contrario: debemos tener en cuenta sus necesidades y asegurarnos de que estos están construidos para ellos.
El contacto humano: una opción a la que no quieren renunciar
Pese a que cada vez vamos menos al banco de forma presencial, para el 73% de los encuestados persiste el deseo de tener al menos la opción del contacto humano, ya sea mediante la posibilidad de llamar a un número de teléfono, o a través de un chat en vivo con un asesor. La clave aquí es que haya una persona al otro lado, así que un chat bot no es suficiente.
Su percepción de la marca, así como el contacto humano, son dos factores fundamentales a la hora de crear una conexión con la marca. Y todo esto está relacionado a su vez con el concepto de seguridad, ya que, tal como hemos mencionado anteriormente, las razones para percibir un método de pago como seguro están más basadas en la cercanía, la confianza y la percepción, que en los datos y en los hechos.
