Las cinco tendencias tecnológicas que impulsarán al sector asegurador poniendo el foco en el cliente en 2022

Con la pandemia, las compañías de todos los sectores, incluido el asegurador, han aprendido a adaptarse a un nuevo panorama empresarial que ya venía profundamente marcado por la digitalización de la mano de la Industria 4.0.

En 2020, las organizaciones volverá a cambiar de marcha para seguir avanzando en un entorno que sigue siendo cambiante, tal y como pronostica la neoaseguradora de origen español, Tuio.

"El sector asegurador necesita algo más que meros intentos de mejorar poco a poco. Solo un enfoque realmente transformador permitirá a las aseguradoras sobrevivir y prosperar en un mundo post-coronavirus en el que las organizaciones han tenido que impulsar aún más su transformación, e incluso reinventarse, ante los nuevos modelos de negocio que se imponen", apunta Juan García, co-fundador de Tuio. "Si bien la crisis de la pandemia ha magnificado los desafíos a los que se enfrenta la industria de los seguros, también ha acelerado la productividad y, en particular, la transformación con las palancas tecnológicas”.

En 2022, las aseguradoras se marcan como objetivo mejorar la experiencia del cliente, optimizar sus procesos y agilizar su gestión. Para ello, deben incorporar una serie de innovaciones en las que las nuevas tecnologías han de ser un pilar fundamental sobre el que sustentar sus estrategias, pues esto les permitirá modernizarse para estar cada vez más cerca de sus clientes y adaptar su servicio a los nuevos hábitos digitales.

En este sentido, Tuio detalla a continuación las principales tecnologías que son fundamentales para allanar el camino de cualquier aseguradora:

•    No code: tecnologías de desarrollo principalmente dirigidas a realizar experimentos, encontrar y adaptar estos puntos de contacto más rápido y mejorar la iteración con los clientes, permitiendo desacoplar los equipos de negocio de los equipos de TI. Con estas tecnologías y unos conocimientos de diseño de iteración y experiencia de cliente, los equipos de negocio pueden gestionar ellos mismos todos los puntos de contacto con el usuario -web, apps u otros tipos de canales de relación con el cliente-, pudiendo mejorar el desempeño del negocio y la experiencia de cliente.

•    Inteligencia artificial (IA): desde la generación de modelos avanzados para precio o la detección del fraude, hasta el uso de visión por computadora para el reconocimiento y la tramitación automática de siniestros sencillos, la IA supone una revolución para muchos procesos y permite aumentar las capacidades de las aseguradoras, mejorando el servicio y reduciendo costes. Un informe de PwC pronostica que el impacto inicial de la IA estará relacionado principalmente con la mejora de la eficiencia y la automatización de los procesos de suscripción y siniestros de cara al cliente. Con el tiempo, su impacto será más profundo; puede identificar, evaluar y suscribir riesgos emergentes e identificar nuevas fuentes de ingresos. Según ICEA, la IA es una de las tecnologías ya está implantada en el 41,5% de los proyectos del sector asegurador.

•    Digitalización de procesos: en este grupo se incluyen varias tecnologías como process mining, RPA, OCR… además del uso de otras tecnologías de propósito general como el vídeo, que puede emplearse en casos de videoperitajes, por ejemplo. Estas tecnologías de digitalización de procesos aportan ahorros de tiempo de los empleados al liberarles de la realización de tareas repetitivas y evitar posibles errores manuales mejorando el servicio y, a su vez, reduciendo costes.

•    Tecnologías conversacionales: cuentan con varias tecnologías que abarcan desde chatbots, tanto basados en máquinas de estados como más avanzados que incluyen herramientas de procesado de lenguaje natural (NLP), a aplicaciones de chat. Todo esto facilita la gestión de cualquier interacción con los clientes, ganando inmediatez, al mismo tiempo que se facilita una comunicación asíncrona para la gestión de más comunicaciones con clientes en paralelo. A la vez, el asegurado además es capaz de ver en qué punto se encuentra la gestión de su incidente y cómo va avanzando la resolución del mismo, entre otras cosas. Estos sistemas de respuesta automatizada están cada vez más presentes en los sitios web de todos los sectores, preparados para realizar tareas de atención al cliente. Según algunas estimaciones, en 2025 el 95 % de las interacciones con los clientes estarán dirigidas por chatbots.

•    Big data: las nuevas tecnologías de captura, mantenimiento y explotación de datos permiten entender el comportamiento de los clientes de manera mucho más acertada, manteniendo siempre el cumplimiento normativo y la protección de la privacidad que dicta el GDPR. Esto permite a las aseguradoras ajustar de manera mucho más adecuada el riesgo de cada uno de los clientes y, por tanto, el precio que cada asegurado debería pagar por su seguro.

Estas son solo una relación de las cinco principales tecnologías que se imponen en el mundo de los seguros, aunque existen otras que se encuentran en diferentes etapas de madurez. Un ejemplo de estas es Blockchain, que “puede tener un importante potencial de transformación para el futuro si pensamos en los smartcontracts”, comenta el co-fundador de Tuio.

De hecho, de acuerdo con un informe reciente de PwC, Blockchain ofrece una oportunidad de 5.000 millones de dólares a las compañías de seguros por daños. Esto podría desencadenar la transformación de las transacciones comerciales y el intercambio de información, por un lado, y la eliminación de costosas capas de gastos generales dedicadas a la verificación, por otro. Los beneficios potenciales incluyen una versión de la verdad de confianza mutua, sin la necesidad de una reintroducción manual de datos costosa o propensa a errores.

“Estas tecnologías nos facilitan enormemente la actividad y nos acercan a las nuevas generaciones de jóvenes, permitiéndonos conseguir ahorros y eficiencias que podemos trasladar a los clientes, tal y como hacemos en Tuio”, explica García. “La innovación e introducción de la tecnología por las insurtechs es la manera de transformar y traer a los seguros al presente, ya ni siquiera de acercarles al futuro, pues nos ayudan a mejorar nuestras operaciones, desarrollar nuevos productos y servicios, y diseñar ecosistemas más evolucionados capaces de responder a las demandas de todos los stakeholders”.