Cómo afrontar el Black Friday más caótico de la historia
Año tras año, el Black Friday gana adeptos entre consumidores que animados por ofertas puntuales, esperan esta fecha concreta para hacer sus compras.
La mayor parte de ellos además lo hacen en tiendas online,en las que entrará en juego la celeridad y eficacia del servicio de entrega. Esto supone que para los vendedores, esta fecha se esté convirtiendo en un evento muy importante y estresante, ya que los inevitables aumentos de la demanda añaden presión a los ya tensos y dificultosos procesos logísticos.
Según apuntan desde Celonis, líder del mercado de Execution Management, a la dificultad de gestionar tantos pedidos en muy poco tiempo este año, en particular, hay que sumar que las cadenas de suministro mundiales han sido especialmente frágiles debido a las continuas dificultades a las que se enfrentan varios sectores como el logístico, con falta de transportistas y los atascos en los grandes puertos y la industria en general con la grave escasez de mano de obra y materiales.
Pero al margen de estas dificultades externas, otro de los problemas que apunta Javier Díaz, Vicepresidente de la región Iberia y LATAM de Celonis, es que “muchos comercios tienen ya importantes ineficiencias en toda su cadena de suministro y, lo que es peor, incluso a veces no saben que existen. Otras veces cuando las conocen, tampoco saben cómo solucionarlas. Esto, en la mayoría de las ocasiones se traduce en poca flexibilidad y margen de maniobra, en caso de que se produzcan contratiempos, lo que a su vez provoca desde retrasos en las entregas, aumento de los costes y clientes frustrados que han tenido pésimas experiencias y que será difícil que vuelvan a adquirir productos, sin dunda la peor de las situaciones para cualquier comercio online”.
Por este motivo ante la posible avalancha de pedidos el experto de Celonis indica que lo primero que debe hacerse es prepararse con antelación. Y para ello expone que “las empresas deben examinar su capacidad de ejecución interna con el fin de determinar y prever por ejemplo posibles retrasos, falta de suministros etc. Después tomar medidas proactivas para mejorar la eficiencia de los procesos internos”. Explica que al maximizar su capacidad de ejecución y mantener todo funcionando sin problemas, pueden garantizar una muy buena experiencia de cliente, sin generar ningún tipo de problemas. Y hacerlo especialmente en uno de los periodos de ventas y compras más importante del año para el comercio.
Con la optimización adecuada de los procesos y una gestión eficiente, las empresas pueden desenvolverse con éxito incluso sin verse envueltas en el caos de la cadena de suministro o cualquier otro obstáculo cuya solución no esté en su mano. Además advierte que para hacerlo cuentan además con herramientas de aprendizaje automático, de Inteligencia Artificial, de automatización de procesos, etc., que cada vez tienen más fácil implantación.
Otra de las opciones que mejores resultados arroja a juicio de Javier Díaz, es el aprovechamiento de la minería de procesos, ya que consigue proporcionar información muy útil y en formato muy sencillo, con el objetivo de mejorar continuamente la excelencia de los procesos, el control y la supervisión de los riesgos.
Al integrar la extracción de procesos y el EMS en sus diferentes funciones, la empresa es capaz de encontrar numerosas oportunidades, incluso diariamente, para por ejemplo hacer llegar las entregas a los clientes de forma más eficiente. Al tratarse de una solución que permite la extracción inteligente de procesos sobre la planificación y ejecución, junto con la previsión del comportamiento de los mensajeros, se puede actuar inmediatamente sobre cualquier incidencia. “En este sentido el process mining ofrece información objetiva y derivada de datos reales, para ayudar a las organizaciones a auditar, analizar y mejorar sus procesos empresariales actuales. Además lo hace sobre los sistemas ya existentes de las organizaciones, por lo que no requiere de un cambio completo de los mismos”, añade.
A esta fórmula, se le sumarían además algoritmos de aprendizaje automático. Esto supone por ejemplo que pueda recomendarse a los equipos la mejor programación posible para que, por ejemplo, los repartidores sólo visiten a los clientes una vez, siendo mucho más eficientes y entreguen el 100% de los productos, sin necesidad de intentar el contacto con el cliente en más de una ocasión.
Por último el experto indica que “al margen de la entrega de pedidos la minería de procesos ayuda a mejorar otras cuestiones de vital importancia para los comercios como la optimización del capital circulante en las cuentas por pagar o en las cuentas por cobrar, la mejora de las tasas de cierre de ventas o la gestión de oportunidades”.
