Live chat en un ecommerce
Cada vez son más los comercios online que incluyen en sus webs live chats para atender en tiempo real la demanda de sus clientes.
Una tendencia que, desde la agencia Ebolution, expertos en diseño, construcción y optimización de canales digitales B2B y B2C, señalan que “se consolidará a medio y largo plazo pues se ha convertido en una de las herramientas clave para mejorar el servicio al cliente”.
Desde la compañía recogen que, según HubSpot, para casi el 82% de los clientes obtener una respuesta inmediata cuando están realizando una compra es ‘importante’ o ‘muy importante’ a la hora de tomar la decisión de si finalmente terminan adquiriendo el producto o no. Pero no solo eso sino que, además, una investigación de Forrester, mostró que el 44% de los consumidores online piensan que tener un agente disponible durante el proceso de compra es fundamental y es uno de los elementos más importantes de una web.
Entre las muchas ventajas que tienen los chat en vivo para los ecommerce, Ebolution recoge a continuación algunas de las más importantes:
• El chatbot mejora la experiencia de usuario. El chat en vivo permite que la empresa interactúe con los visitantes, por lo que sirve para ofrecer soporte, resolver dudas…por ello es importante que sea una experiencia personalizada y que estas interacciones sean sencillas. De esta manera se simplifica la experiencia del usuario, se hace que se sienta especial y se mejora su atención. Además, a través del chat podemos informar a los usuarios de productos que les interesen para motivar las compras.
• Nos permite conocer las sensaciones de los clientes. Mientras el cliente aprovecha las ventajas del chat en vivo, resolviendo sus dudas y atendiendo sus peticiones, los equipos de marketing, ventas y atención al cliente pueden utilizar el live chat para atraer a clientes potenciales e incitarlos a realizar compras.
• Mejora el compromiso de los consumidores. Al resolver los problemas que pueden surgir a un cliente de forma rápida y precisa, se consigue un mayor compromiso de los consumidores con la marca. De este modo, los equipos de Help Desk, mejoran la relación del ecommerce con sus clientes. Además, si el chat en vivo permite compartir archivos, enviar capturas de pantalla, catálogos u ofertas entre agentes y clientes se mejora el compromiso de compra.
• Disminuye el porcentaje de rebote y reduce el número de abandonos del ‘carrito’ de compra. Si un cliente tiene dudas sobre un producto online y nadie le resuelve las dudas, lo normal es que abandone el carrito de compra, por lo que disponer de un chat en vivo reduce esta posibilidad. Lo mismo ocurre con el porcentaje de rebote pues si el cliente dispone de un live chat permanecerá más tiempo en la página. De hecho, el abandono del carrito se reduce si el chat se conecta automáticamente con los clientes cuando tienen problemas, utilizando las respuestas programadas y la función de adelanto para responder más rápido.
• El chatbot evita interrupciones en la navegación de los usuarios. Cuando el live chat está bien integrado en la web y los clientes pueden acceder a él de forma fácil, aumenta su eficacia. Lo que significa que el tiempo que los usuarios dedican a rastrear números de contacto o direcciones de correo, se reduce evitando interrupciones como ocurre cuando se llama por teléfono o se espera una respuestas por correo electrónico.
