Experiencias, no productos
En la última década, la tecnología digital ha cambiado la economía global, creando nuevos modelos de negocios al mismo tiempo que cambiaba el comportamiento de los consumidores.
En este contexto, las empresas denominadas nativas digitales o Born Digital han sido las primeras en actualizarse y ver el valor de la atención al cliente para brindar la mejor experiencia a sus consumidores.
En 2007, Netflix lanzó su servicio de streaming y cambió el panorama. Con esta nueva aplicación, la compañía podía recopilar más información sobre el comportamiento de sus clientes, incluyendo el tiempo que pasaban eligiendo una película, a qué hora del día la veían, cuándo la pausaban, cuándo la volvían a ver y más. El objetivo por tanto pasaba por poner a los clientes en el centro de su estrategia. En este caso, la fortaleza de la compañía en el manejo del Big Data y la analítica le sirve para mejorar la experiencia del cliente a todos los niveles, desde las recomendaciones de títulos hasta el diseño y la publicidad. La información que recopila y analiza permite dirigirse a su audiencia de manera efectiva, con contenido original y otras recomendaciones.
Pero para que las empresas puedan responder con excelencia a usuarios, que consumen experiencias y no productos, es fundamental centrarse en algunos puntos como el mapeo y planificación de la experiencia del consumidor. Esto le permite darle una visión completa de la marca, optimizar la relación, incrementar la resolución, la conversión, la fidelización, e incluso, transformar a los clientes en prescriptores de la marca.
Otro punto importante a tener en cuenta es el uso de tecnologías que permitan optimizar la toma de decisiones y la solución de problemas complejos, además de asegurar la comprensión de todo el viaje de los consumidores. Para ello, muchas empresas han aplicado la inteligencia artificial para analizar sentimientos y generar interacciones más humanizadas. Una herramienta realmente útil en este campo es el Data Science porque permite hacer un análisis predictivo de nuevos hábitos.
Otro ejemplo claro del éxito de la atención al cliente en empresas nativas digitales es el modelo de Uber. La compañía recopila y analiza los datos en tiempo real, desde el momento en que se solicita un trayecto hasta poco después de que el cliente haya llegado a su destino. Estos datos se utilizan para optimizar la experiencia del usuario en todo momento, lo que impulsa la eficiencia logística al tiempo que permite la flexibilidad necesaria para adaptarse a las necesidades y al estilo de vida del consumidor. Las soluciones analíticas avanzadas pueden ayudar a obtener una visión profunda del mercado, permitiendo aumentar la eficiencia, acelerar el crecimiento y reducir los costes.
No cabe duda que la tecnología de vanguardia mejora la experiencia del cliente. Las interfaces de servicio automatizadas basadas en procesamiento de lenguaje natural, ya sean IVR, chatbots o agentes virtuales también pueden ser grandes aliados, puesto que permiten reducir costos, además de aumentar la resolución y la satisfacción. El procesamiento del lenguaje también ayuda a evitar que las quejas adquieran una dimensión mayor y lleguen, por ejemplo, a un organismo regulador. Para Atento, poner todas estas tecnologías al servicio de nuestros clientes ha sido clave para optimizar los resultados y mejorar la experiencia de sus usuarios.
Por ello se atisba necesario desarrollar soluciones para ejecutar y gestionar todo el recorrido de servicio de las empresas en canales humanos y digitales integrados, basados en tecnología avanzada, consultoría y una nueva generación de servicios que, combinados con una amplia experiencia, proporcionan información en cada etapa del viaje de los clientes. En definitiva, el poder de la tecnología sumado a la sensibilidad humana, promueve mucho más que interacciones, realmente facilita las verdaderas conexiones.
Pablo Sánchez, director global de Marketing Atento
