La Covid-19 impulsa una mayor confianza en la biometría
El 61 por ciento de los españoles se encuentra más seguro utilizando tecnología biométrica como método de autenticación para acceder a sus cuentas que antes de la pandemia, un porcentaje más alto que en el resto de Europa.
Y no solo eso, sino que uno de cada dos (51%) también confía más ahora en la tecnología y canales digitales para acceder a sus servicios (e.j.: banco, compra, gestiones con la AAPP, etc.).
Estas son dos de las principales conclusiones de un nuevo estudio publicado por Nuance Communications, que ha recogido la opinión de consumidores procedentes de todo el mundo, entre ellos España, para entender y analizar su experiencia digital, y ver cómo han cambiado sus hábitos, percepciones y qué esperan de las marcas tras la irrupción de la pandemia de la COVID-19.
De acuerdo con los resultados, los consumidores cada vez interactúan más con el entorno digital, pero el trato humano es aún un factor determinante para una excelente experiencia de cliente. De hecho, los encuestados señalan que siguen prefiriendo comunicarse con las marcas en persona (33%) o con un agente físico a través del teléfono (24%), pero canales como el email (18%) o el asistente virtual telefónico (6%) están empezando a ganar terreno.
Las razones detrás de esta predilección son dos: el poder interactuar con un humano "real" (31%) y la preferencia por hablar con "alguien" usando sus propias palabas (29%). No obstante, el hecho de que los canales digitales estén en auge se debe a que son métodos de comunicación más rápidos (33%) y más cómodos (42%).
Un alto grado de satisfacción
Esta creciente confianza en la tecnología es probablemente un reflejo de las experiencias positivas que los clientes han tenido de manera online. Al preguntar a los encuestados españoles cómo calificarían los servicios de atención al cliente a los que han accedido de forma online durante el último año – servicios a los que pudieron haber accedido previamente en persona –, el 80% señaló la interacción como buena o excelente. Se trata de la valoración más alta de entre todos los países encuestados – y un 14% mayor que la media –.
Y, ¿qué hay detrás de una experiencia tan positiva? Lo más destacado por los encuestados ha sido que su problema fue resuelto (54%), que la gestión de la consulta fue rápida (50%) y que no necesitaron salir de su casa o ir a un establecimiento físico (46%).
Ante esto, las organizaciones (retailers, bancos o empresas de servicios públicos) deben desarrollar estrategias para brindar experiencias digitales eficientes y efectivas de forma consistente. Desde procesos de autenticación sencillos y seguros hasta llamadas y conversaciones por chat intuitivos, la tecnología debe ser capaz de administrar las necesidades específicas de los usuarios finales mientras se conecta sin problemas a la intervención humana cuando sea necesario, en el momento adecuado.
"Los consumidores esperan conversaciones inmediatas y efectivas con las marcas con las que interactúan, ya sea por teléfono o mediante un chatbot en la web de una empresa. Potenciar este tipo de engagements requiere de un enfoque integrado en el que una organización no solo pueda comprender la intención del cliente, sino también autenticarle y comenzar a personalizar su experiencia en todos los canales. Con la pandemia haciendo que los consumidores se decanten por usar la tecnología cuando interactúan con las marcas, será fundamental que las compañías den prioridad a proporcionar experiencias digitales de calidad si quieren retener la lealtad del cliente y continuar escalando", señala Marco Piña, Director para el Sur de Europa en Nuance Communications.
