Salesforce reinventa Service Cloud
Salesforce ha presentado la nueva generación de Service Cloud, tecnología que apoya las cambiantes expectativas de atención al cliente y proporciona un servicio conectado y personalizado desde cualquier lugar, en una única plataforma.
El año pasado, los agentes de atención al cliente se trasladaron rápidamente a trabajar desde sus casas, pero dependían de tecnología heredada (soluciones dispares y hojas de cálculo on-premise) que no estaba diseñada para gestionar tantos puestos de trabajo distribuidos por todo el mundo. Al mismo tiempo, los profesionales se vieron sorprendidos por el enorme aumento del volumen de solicitudes de los clientes a través de todos los canales digitales, y por nuevas peticiones como la concertación de citas y la recogida en la puerta del local.
Hoy, en algunas partes del mundo se empieza a volver a la normalidad: el 53% de los consumidores estadounidenses planean volar en un avión a finales de este año, y el 97% piensa comprar en una tienda. La reapertura también introducirá una serie de nuevas preguntas sobre políticas, protocolos y medidas de seguridad actualizadas. Esto añade nuevos desafíos para los agentes, que estarán en primera línea, y que ya están lidiando con una mayor carga de trabajo y con clientes más exigentes. De hecho, el 82% de los consumidores esperan seguir contactando con el servicio de atención al cliente al nivel que exige la pandemia, pero sólo el 36% de los profesionales del servicio se sienten totalmente preparados para gestionar un aumento de los casos de servicio y asistencia.
"Estamos en la cúspide de una gran reapertura de la sociedad, y las compañías saben que necesitan adaptarse rápidamente al momento", dijo Clara Shih, CEO de Salesforce Service Cloud. "Aunque tanto los clientes como las empresas están deseando volver a las experiencias presenciales, los comportamientos digitales que aprendimos y a los que nos acostumbramos durante la pandemia han llegado para quedarse".
Según un informe de Forrester realizado por Kate Legget, VP Principal Analyst en Forrester, "los responsables del servicio de atención al cliente deben estar al tanto de tres tendencias masivas en 2021 para capear el temporal: las experiencias digitales impulsadas por la IA sustentan un gran servicio de atención al cliente, los escritorios que tienen actualmente los agentes les permiten atender mejor a los clientes, y la tecnología de atención al cliente permite que se mantenga la resiliencia y la sostenibilidad".
Servicios desde cualquier lugar con Service Cloud 360
Para las compañías en proceso de desarrollo resulta necesario conseguir aportar valor al compromiso de cada cliente –desde online hasta presencial, pasando por la recogida en la puerta – y potenciar así la labor de ayuda rápida que ejercen su departamento de atención al cliente, bien si trabajan desde casa, en la oficina o con un modelo híbrido. Este relanzamiento incluye actualizaciones clave para Service Cloud Voice, Workforce Engagement, Visual Remote Assistant y más, todas aplicables en industrias tanto de fabricación como de distribución.
Modernizar el contact center
Muchos responsables de centros de atención planean mantener el trabajo híbrido y remoto. Por eso, aquellos días de trabajo en los que sólo se podía manejar un canal de soporte a la vez, o mirar por encima de un escritorio para pedir ayuda a un compañero de trabajo o supervisor, han quedado obsoletos. La COVID nos ha brindado oportunidades para proporcionar un buen servicio desde cualquier lugar.
Service Cloud Voice reúne los datos del teléfono, los canales digitales y el CRM para que los agentes tengan una vista centralizada, y ofrece la transcripción de la llamada en tiempo real, además de la orientación, impulsada por la IA, sobre sobre los siguientes pasos recomendados. Por primera vez, los clientes pueden conectar sus sistemas telefónicos existentes a Service Cloud Voice con Service Cloud Voice para Partner Telephony, creando una experiencia unificada de agente y canal digital, con el objetivo de ofrecer un servicio más rápido, inteligente y personalizado.
Las empresas han tenido que rediseñar su modelo operativo y han creado puestos de trabajo más flexibles. Por ejemplo, dado que los retailers ven menos tráfico de personas en las tiendas, el personal de servicio que trabaja en la tienda debe tener la capacidad y la formación para atender también las solicitudes digitales en el contact center. Pero, en este nuevo ambiente, resulta más esencial que nunca tener al agente correcto, con las habilidades necesarias, y que sea capaz de hablar con el cliente adecuado y a su debido momento.
Service Cloud Workforce Engagement es un nuevo producto de planificación de los puestos de trabajo, que utiliza la IA para ayudar a los responsables de los servicios a predecir el número de solicitudes que llegarán al contact center, y en qué canales: teléfono, correo electrónico, chat, texto o redes sociales. Los responsables del servicio pueden estimar de forma inteligente las necesidades de personal, haciendo coincidir a los agentes con el trabajo, en función de sus habilidades, disponibilidad y preferencia de turnos. Los agentes disponen de un espacio de trabajo único que integra los datos, así como de formación en tiempo real y bajo demanda con myTrailhead, una plataforma de aprendizaje en línea integrada directamente en Service Cloud.
Automatizar el servicio digital
El 81% de los responsables de servicio señalan que están acelerando las iniciativas digitales, y en el pasado año las conversaciones mediante Einstein Bot aumentaron en un 706%, mientras que la adopción de canales de servicio como chats y apps de mensajería o vídeo tuvo un aumento de dos dígitos.
Los Einstein Bots son chatbots inteligentes, capaces de simular conversaciones humanas y de resolver problemas cotidianos rápidamente, tales como tramitar una devolución o revisar el estado de un vuelo. De esta forma, permiten que los agentes dediquen más tiempo y recursos a solucionar problemas más complejos y a interactuar con sus clientes. Con conocimientos básicos de Salesforce y unos pocos clics, los clientes podrán desplegar un nuevo chatbot aprovechando los Bots de Pre-Built Einstein para atender las necesidades del servicio.
Aumentar el servicio sobre el terreno
El servicio proporcionado sobre el terreno está experimentando una transformación masiva a medida que la seguridad personal y las nuevas precauciones se vuelven esenciales para la reapertura de las empresas y su mantenimiento efectivo. Los edificios de oficinas, los estadios deportivos y los centros comerciales tendrán que prepararse para atender a las multitudes que se reúnan de nuevo. Los sectores que incluyen los servicios de alimentación, la fabricación, la sanidad y los servicios públicos, en particular, están aumentando su uso de Salesforce Field Service para prepararse para el aumento de la demanda de infraestructuras y servicios de todo tipo, desde el mantenimiento de ascensores, luces y sistemas de calidad del aire a medida que la gente vuelve al trabajo, hasta los conciertos, deportes, aeropuertos y museos. Estos espacios interiores han estado en gran parte vacíos durante los últimos 12 meses, y requieren revisiones de mantenimiento antes de que estén listos para su uso.
Mientras que las compañías continúen limitando las interacciones cara a cara –priorizando la salud y seguridad de sus empleados– resultará imprescindible proporcionar un soporte visual efectivo y de confianza. Los técnicos de móviles pueden ahorrar tiempo utilizando Visual Remote Assistant, que permite ver lo que los clientes ven mediante el soporte de vídeo a los técnicos y agentes. Así, podrán resolver problemas de mayor complejidad desde cualquier lugar.
