Avanzar en digitalización

Cinco pasos para prosperar tras la pandemia.

La pandemia de la COVID-19 ha forzado a una reorientación en las operaciones de las organizaciones. Las medidas de confinamiento y distanciamiento social han exigido cambios radicales y redefinido los procesos de trabajo. El trabajo a distancia ha pasado de ser una actividad ocasional, puntual, a ser una necesidad.

Ahora, tras el impacto inicial y los esfuerzos por adaptarnos a la nueva situación, es hora de evaluar lo que está funcionando y planificar para prosperar, no solo para sobrevivir. Cualquiera que sea la nueva normalidad pospandemia, los días de actividad comercial en torno a una oficina ya no volverán a ser como los conocíamos.

El desafío es lograr un equilibrio entre continuidad empresarial y crecimiento escalable, seguridad y colaboración y, además, entre estructura y flexibilidad. Las empresas que combinen la tecnología, los procesos y las habilidades adecuados, estarán mejor preparadas para emerger con éxito al otro lado de la pandemia. Desde Mitel, líder mundial en comunicaciones empresariales, recomiendan seguir cinco etapas imprescindibles:

1.- Definir la nueva normalidad en términos de flexibilidad

Las decisiones tomadas al principio de la pandemia, necesarias en aquel momento para garantizar la continuidad de las operaciones, pueden no ser las adecuadas ahora. Lamentablemente, no hay una solución única para todos. Las peculiaridades de cada empresa exigirán de un enfoque propio dependiendo de cómo cada organización defina su nueva normalidad.

En cualquier caso, una cosa sí es segura para todos: que ya no hay nada asegurado. Estar preparado para cualquier eventualidad ahora es fundamental. Los líderes empresariales se enfrentan hoy a la tarea, aparentemente imposible, de planificar un futuro que no se puede anticipar. El objetivo es no solo definir su nueva normalidad sino fomentar la resiliencia que mantendrá el negocio preparado para lo que venga.

Adoptar el concepto de trabajador híbrido, asegurándose de que los empleados pueden cambiar de la oficina a un lugar remoto de manera fluida y eficiente, dotar a la infraestructura de la capacidad de escalar el trabajo remoto de forma segura y repensar las oficinas como lugares para la construcción de relaciones, no puramente como centros de productividad, son algunas de las claves.

2- Las personas, primero

Uno de los mayores desafíos actuales para las empresas es mantener la motivación y el compromiso de los empleados. Aunque las medidas de distanciamiento social y la necesidad de protección han mantenido a las personas apartadas, los empleados necesitan sentir que siguen siendo parte de un equipo. Y, si bien esas medidas se van relajando, está claro que la fuerza laboral híbrida va a tener un papel importante en el futuro de las empresas.

Por ello es importante que los equipos directivos pongan el foco en las personas, que son su principal activo. La calidad de sus interacciones y colaboraciones diarias entre colegas, socios y clientes mantienen a las empresas competitivas. Y, aunque las herramientas de comunicación que se elijan son claves, es necesario promover la flexibilidad, la autonomía y una cultura de colaboración que aproveche esas herramientas.

Por otro lado, ofrecer una experiencia superior de trabajo remoto también ayudará a las empresas a retener su talento, ahorrando el costo de capacitar a nuevos empleados y convirtiendo la rotación en estabilidad. Asimismo, estas empresas estarán mejor posicionadas para atraer nuevos talentos, con la experiencia de los empleados como diferenciador.

3 – Fortalecer la comunicación interna y la confianza

Las empresas deben proporcionar las herramientas que los trabajadores remotos e híbridos necesitan para comunicarse y colaborar. Sin embargo, la tecnología es solo una parte de la solución. Más allá de la tecnología, las empresas deben crear una cultura empresarial sólida y esto requerirá, en algunos casos, un reajuste importante.

Mantener una fuerza laboral híbrida conectada, eficiente y comprometida requiere el apoyo continuo de la dirección. Puede ser difícil generar confianza mientras se está distanciado. Desde Mitel recomendamos explorar diferentes formas de forjar conexiones personales para que los empleados se sientan comprometidos. Además, “no siempre es necesario hacer reuniones de vídeo, es importante promover otras vías de comunicación como el chat para evitar la fatiga de las videoconferencias y permitir que el empleado elija los canales de su elección. Esto empodera, inspira y mantiene a los empleados alineados”, comenta Rodrigo González, Country Manager de Mitel Iberia.

El papel de RR.HH. también debe evolucionar no solo para garantizar la productividad y una buena gestión del tiempo, sino para preservar el equilibrio trabajo-vida privada y la salud mental. Asimismo, debe desarrollar programas de bienestar y definir nuevas maneras de estimular la moral de los empleados.

4 – Impulsar la experiencia de cliente

Cualquier negocio es ahora un negocio online. Muchos de los clientes que suelen preferir las interacciones cara a cara no tienen otra forma de relacionarse con las empresas que virtualmente,  por lo que es más importante que nunca preparar a los empleados para que brinden una experiencia al cliente positiva, fluida y excepcional.

Esto pasa por permitir que los clientes interactúen con las empresas de la forma que elijan: voz, chat, redes sociales, … Un enfoque omnicanal ayuda a ofrecer un servicio con un toque más personal al aprovechar todas las interacciones capturadas durante el viaje del cliente. En este contexto, y unido al hecho de que muchas empresas han debido adaptarse a plantillas más pequeñas, la IA y el aprendizaje automático pueden aliviar a los agentes de tareas rutinarias, permitiéndoles centrarse en aquellas interacciones de valor añadido.

Por otro lado, muchos negocios han tenido que migrar sus contact center a la nube. Las empresas necesitan desarrollar capacidades sólidas para garantizar que todos los agentes, tanto los que trabajan en un entorno de oficina como los que operan en remoto, puedan dar al cliente un servicio consistente con el mismo nivel de calidad.

5 – Invertir en la tecnología adecuada

La tecnología de comunicación es clave para dar continuidad a los negocios. Y la inversión en soluciones de colaboración y comunicaciones de vanguardia es la única forma en que las empresas pueden asegurarse de estar mejor preparadas para afrontar cualquier cosa que depare el futuro.

Las comunicaciones unificadas y de colaboración (combinando tecnologías muy diversas, como vídeo, voz, correo, mensajería instantánea, etc.), que ya empezaban a consolidarse como impulsoras de la transformación, son incuestionables como ventaja competitiva hoy en día.

"Es esencial invertir en herramientas y procesos que ayuden a generar negocio, pero también una cultura empresarial comprometida con el trabajador híbrido”, comenta Rodrigo González.