Un cliente más exigente, digital e informado
La pandemia de la COVID-19 ha agitado muchas de las hipótesis en las que se basaban los modelos de negocio anteriormente, como ha reconocido Francisco Gil, director comercial de Majorel para Iberia, Italia y Latinoamérica, durante la mesa coloquio El desafio de un nuevo paradigma de cliente celebrada recientemente en la Expo RC 2020.
En este contexto se han modificado los hábitos y comportamientos de los consumidores y se han acelerado muchos procesos de transformación digital, “dando lugar a una nueva mentalidad del cliente, más exigente, digital e informado”, según Gil. A una nueva mentalidad a la que han tenido que adaptarse las organizaciones.
Para dar respuesta a esta nueva mentalidad, el director comercial de Majorel IBILAT recomienda a las empresas adoptar estrategias centradas en el consumidor, pero teniendo en cuenta que la tecnología “no lo es todo” y que hay que avanzar hacia una “humanización de las relaciones digitales”.
“Hablamos de la necesidad de anticipación, de adaptación y de organizaciones flexibles, además de factores claves como pueden ser la capacidad de inversión o el equilibrio en la cartera de clientes. Y también cómo ha cambiado la vida, en las tecnologías, en las infraestructuras, en los modelos de relación y en la forma de comunicarnos”, ha señalado el director comercial de Majorel IBILAT.
Cambio radical de la forma de comunicarse
Con la pandemia ha cambiado radicalmente la forma de comunicarse entre el cliente y las marcas. “El teléfono y el email siguen siendo los canales predominantes dentro la esencia de la omnicanalidad, pero hay otros canales que están prosperando, por ejemplo, el mail y el chat están teniendo crecimientos exponenciales en cuanto al día a día”, ha apuntado Francisco Gil.
“Las empresas deben contar con una mayor fluidez omnicanal para atender las necesidades de una generación de consumidores totalmente digitales”, ha añadido el director comercial de Majorel IBILAT.
Es el caso de Correos, que durante el Estado de Alarma su tráfico en web y redes sociales en atención al cliente creció un 80%. El subdirector de Clientes de Correos, Pedro Casado, que ha participado en la mesa coloquio ha reconocido que este tráfico durante la desescalada “no volvió a valores anteriores”. “A día de hoy en la web tenemos un crecimiento del 11% y en redes sociales un 40%. Está claro que nos estamos moviendo en un mundo totalmente digital”.
En este proceso de adaptación y acercamiento a la nueva mentalidad del cliente, otra de las claves es la información, como ha manifestado Virginia Cardenal, Manager Customer Care en RCI, que también ha participado en la mesa de Majorel. “La información en este momento tiene que ser contínua, eficaz y transparente, el cliente estaba deseoso durante este periodo de saber que va a pasar en cualquier ámbito, entonces el poder proporcionar al cliente esa información transparente les da una percepción de empresa real”.
Incertidumbre con la ‘nueva normalidad’
En estos momentos, lo que preocupa a las organizaciones es el recorrido hacia la nueva normalidad, con el desafío que implica determinar qué tendencias y comportamientos de los clientes han llegado para quedarse y cuales desaparecerán una vez superada la crisis.
“En la era postpandemia tres aspectos definirán la experiencia de cliente; excelencia digital, interacciones seguras y sin contacto y su conocimiento dinámico”, ha continuado Francisco Gil. Cada industria distribuirá el peso de estas palancas de una forma diferente teniendo en cuenta el punto de partida, el contexto competitivo y las características de su propio sector. “El perfil del consumidor está cambiando y se está moviendo desde lo presencial a lo digital. Será interesante saber cuál será el peso de cada área en el futuro según los hábitos de consumo”, ha concluido Francisco Gil.
