Inteligencia artificial, presente y futuro del Customer Service
El contexto actual induce a una incertidumbre generalizada en los paradigmas futuros de muchos negocios. Sin embargo, la certeza de que las expectativas de los clientes seguirán en aumento invade cada estudio relacionado con el Customer Service.
La entrega constante de un servicio excepcional al cliente es un reto para cualquier compañía, especialmente teniendo en cuenta la competitividad de un mercado cada vez más concurrido y las innumerables soluciones tecnológicas que emergen cada día.
Los clientes siguen evolucionando al igual que la tecnología, por lo que las organizaciones deben dar respuesta y estar al día para adaptarse a un mercado demandante y cambiante.
Los clientes quieren ser escuchados y compartir su experiencia
Es sencillo, para crear una experiencia positiva de cliente las organizaciones deben atender y entender a sus clientes. En este sentido, es necesario conocer sus comportamientos, sus preferencias, sus frustraciones, sus expectativas y comprender sus necesidades. Descubrir cómo perciben nuestro servicio e identificar cuáles serán nuestros próximos desafíos y oportunidades para mejorar su experiencia es vital para ofrecer un buen Customer Service.
Según datos obtenidos por Microsoft en su informe 'Global State of Customer Service', el 90% de los encuestados indican que el servicio de atención al cliente es importante para elegir a una marca y para seguir adquiriendo sus productos o servicios. Por ello, disponer de una visión 360° del cliente que proporcione la oportunidad de personalizar al máximo la experiencia de cada usuario permitirá construir experiencias sólidas, aumentando la lealtad y el compromiso hacia la compañía. Todo ello fortalecerá la relación con el cliente, lo que a su vez se traducirá en ingresos y en una mayor rentabilidad para la empresa.
Cada interacción con el cliente supone una nueva oportunidad de crecimiento. La clave es aprovechar la toma de contacto para escuchar y definir cada perfil. De este modo, podremos contar con la información necesaria para dar respuesta a sus problemáticas y satisfacer sus necesidades de forma efectiva y eficiente. De acuerdo al análisis ofrecido por Microsoft, un 58% de los clientes encuestados han abandonado una relación comercial con una organización como consecuencia del mal servicio recibido. Factores como la falta de conocimiento y experiencia del agente o la incapacidad de resolver un problema durante la primera interacción contribuyen a debilitar y a degradar la experiencia de cliente.
Soluciones de Inteligencia Artificial al servicio del cliente
Los usuarios cada vez son más demandantes y, por ende, sus expectativas son mayores. Expectativas que evolucionan al mismo tiempo que las empresas adoptan tendencias digitales emergentes en la prestación de servicios. Recopilar, organizar y analizar flujos constantes de información y datos procedentes de diferentes clientes y canales es una ardua tarea que solo puede llevarse a cabo mediante las soluciones que la tecnología nos ofrece.
La Inteligencia Artificial permite a las organizaciones digerir y procesar estos datos para que puedan seguir cumpliendo o superando las expectativas y garantizar un servicio de atención al cliente excepcional. La IA habilita a las tecnologías para que ayuden a las organizaciones a identificar tendencias entre los clientes, a descubrir nuevas oportunidades, a eliminar brechas en los procesos del servicio prestado e incluso puede ofrecer una experiencia omnicanal, mostrando una visión holística y centralizada del cliente.
Asimismo, las aplicaciones de IA ahorran tiempo, facilitan la resolución de problemas y permiten la automatización de procesos que mejoran la fidelización del cliente. Estas innovaciones, además, facilitan eliminar la necesidad de desarrolladores para que ahora las propias compañías puedan construir, lanzar y mantener sus bots o las soluciones de IA más relevantes. Las organizaciones más exitosas aprovechan las tecnologías de IA para transformarse a medida que el cliente necesita seguir cambiando.
Podemos afirmar que los clientes tienen las expectativas más altas que nunca. Buscan ser reconocidos, identificados y que sus problemáticas se resuelvan rápida y completamente por un servicio asistido. La atención al cliente tiene un papel fundamental en la Customer Experience y sirve como catalizador y diferenciador de marca.
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