Seguros y a distancia, pero siempre satisfechos

El contexto actual exige replantear el modelo vigente del sector retail para adecuarse a la demanda cambiante de los consumidores en las tiendas físicas, contando con la tecnología adecuada para ello.

Ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria y memorable es el objetivo fundamental de cualquier empresa y, si queremos ir más allá, construir una vinculación emocional a largo plazo supondría alcanzar el punto más álgido del Customer Experience.

El contexto actual, junto con las necesidades y las demandas cada vez más exigentes de los clientes, hace que este reto cambie y evolucione a lo largo del tiempo. Para satisfacer al cliente y seguir siendo competitivos en un entorno cada vez más complejo, es necesario transformar el punto de venta físico.

Hoy en día las prioridades del cliente han cambiado, siendo los criterios de seguridad y salud los más importantes. En este sentido, se han creado nuevos hábitos de consumo que afectan de manera directa al sector retail, sobre todo en lo relacionado a la compra en sus tiendas físicas. Y estos nuevos hábitos permanecerán en un futuro, en mayor o menor medida.

Además, las nuevas normativas de seguridad imponen a los retailers medidas específicas para garantizar la seguridad y la confianza de los clientes. En concreto, los nuevos estándares estarán relacionados con el control de aforo en los establecimientos, la distancia social, la desinfección de productos y zonas comunes, el control de la temperatura y sistemas de contacto para el pago con dispositivo, entre otros. Por tanto, el objetivo final es redefinir la tienda física garantizando el completo bienestar y la seguridad que demandan los clientes.

Por ello, ha llegado el momento clave en el que las tiendas físicas deben adaptarse a esta nueva "normalidad" y reinventarse para poder ofrecer al cliente una nueva experiencia de compra donde todo gire en torno a su seguridad. Para conseguirlo es imprescindible apoyarse en las soluciones que la tecnología nos ofrece para realizar controles de aforo y de distancia de seguridad, permitir el autoservicio o el autopago para la reducción de colas y evitar aglomeraciones, localizar productos con Inteligencia Artificial, etc.

La seguridad en el centro de la experiencia de cliente

Particularmente en tiempos de crisis, la interacción de un cliente con una empresa puede desencadenar un efecto inmediato y persistente en términos de confianza y lealtad. Los clientes valoran más que nunca cómo las compañías diseñan su experiencia de compra con empatía, seguridad y preocupación. Reaccionar en tiempo real a los cambios en las preferencias de los usuarios e innovar rápidamente para rediseñar su experiencia, será clave para permanecer y diferenciarse de su competencia en el New Normal.

Lo que estamos presenciando es la evolución acelerada de una serie de demandas clave, por parte de las autoridades, y de la propia sociedad, que están configurando una nueva experiencia en la tienda física:

• Control de aforo en tienda:

El cliente necesita sentirse seguro a la hora de realizar sus compras y, para ello, hoy en día es importante controlar el número de personas presentes en un mismo espacio. Los retailers deben garantizar dicho control y pueden disponer de herramientas que detecten el número de personas que se encuentran en la tienda en tiempo real. El retailer solo tiene que definir el aforo y el tipo de alerta que necesita. Así, se reducirán los costes de vigilancia y seguridad, pero además se protegerá a los empleados, que no tendrán que realizar estas tareas evitando el peligro que suponen.

• Monitorización del uso de mascarillas:

Tan importante es el aforo como la situación física de los clientes, por lo que es necesario detectar situaciones en las que los clientes puedan estar acortando esa distancia de seguridad o incumpliendo algún tipo de normativa. Actualmente, el uso de mascarillas es obligatorio en todo el territorio español por lo que los retailers tienen la responsabilidad de llevar a cabo un exhaustivo control de su correcta utilización para que los consumidores cumplan con la normativa y se sientan protegidos.

Se suele recurrir a los empleados del establecimiento para controlar que los clientes mantengan la distancia de seguridad. Con la solución adecuada, es posible reducir costes y permitir a los empleados dedicarse a tareas que aportan mayor valor.

• Toma de decisiones en tiempo real:

Disponer de la información necesaria en el momento adecuado permite a los retailers tener una visión global para una correcta toma de decisiones y esto deriva directamente en la conducta de compra de los consumidores. El personal de la tienda física puede ser notificado para disponer de este pleno control mediante diferentes vías:

Alertas. El personal responsable de tienda recibe alertas en tiempo real y en varios formatos (mensajes, WhatsApps, emails) cuando alguna de las normas de seguridad no se está cumpliendo. En este sentido, se generan alertas que llegarán a cualquier dispositivo para que los responsables puedan acceder a la información en tiempo real y ejecutar una acción de forma inmediata.

Analítica avanzada. La analítica avanzada permite tomar decisiones conociendo en tiempo real la situación global de la tienda y el cumplimiento de la normativa de seguridad.

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